基本ノウハウ
顧客管理は見込み顧客の獲得だけでなく、既存顧客へ継続的にアプローチする上でも重要な行為です。しかしマーケティング初心者の方からすると、「顧客管理とは何？」「どのようなツールを使えば良いのか」などの疑問があるでしょう。
本記事では顧客管理とは何か、必要性や実施するメリットとともに解説します。顧客管理に役立つ代表的なツールとその特徴や目的別のおすすめツールもあわせて紹介しています。ぜひ参考にしてみてください。
顧客管理とは、顧客の氏名、連絡先、会社情報などの顧客に関する情報を管理することです。これまでの取引内容や顧客へのアプローチ履歴も一緒に管理し、マーケティング活動や営業活動に活用します。
企業が受注を拡大していくためには、顧客管理によって見込み顧客や既存顧客の情報を蓄積し、その情報をもとに顧客分析を行い、顧客のニーズを理解して効果的な施策を実施していく必要があります。顧客管理を行わない場合、活用可能な顧客データが十分ではない状態となり、効果的な戦略立案が難しくなります。
適切な顧客管理を行うことで、見込み顧客に対しては新規案件を獲得する施策、既存顧客に対しては顧客離れを防止しLTV（顧客生涯価値）を向上させる施策の検討が可能です。顧客管理においては、顧客の興味・関心の対象や自社製品と接触したきっかけなど、属性や行動情報を蓄積します。蓄積した顧客情報は、さまざまな分析を通してマーケティング戦略へ還元されるのです。
顧客分析について詳しく知りたい方は、こちらの記事もぜひ参考にしてみてください。
関連記事：「顧客分析とは？データの集め方から活用できるフレームワークまで解説」
顧客管理に必要な項目例を以下に挙げます。
| 項目 | 詳細 |
|---|---|
| 個人の属性情報 | ・氏名 ・電話番号 ・メールアドレス ・企業名 ・部署名 ・役職名 ・DM送付可否 など |
| 企業の属性情報 | ・業種 ・所在地 ・売上規模 ・組織図 ・決算時期 ・上場区分 ・グループ会社 など |
| 接触履歴 | ・電話やメール ・商談履歴 ・Webアクセス ・セミナー参加 ・次回アクション予定 など |
| 購買履歴 | ・購入商材 ・購入日 ・値段 ・累計売上 ・平均単価 など |
| その他 | ・クレーム ・トラブル ・称賛 など |
顧客管理に必要な項目は、業種や商材、担当部門ごとに異なるため、自社・担当部門に合わせて項目を設定しましょう。
顧客管理を行うメリットは下記の通りです。
顧客ニーズの分析・把握により、効果的なマーケティング戦略立案に活用できます。インターネットが普及した現代では、顧客自らが製品やサービスの情報を調べ、比較検討をするようになっています。そのため「場当たり的」「数打てば当たる」のようなマーケティング戦略では、成功しにくい現状です。売上が伸びないばかりか、顧客の獲得・維持コストがますます上がり経営を圧迫しかねません。
顧客管理の適切な実施で、顧客の購買段階やニーズに合わせたマーケティング戦略が可能になり、効率的にマーケティング施策を進められるでしょう。例えば広告出稿において、自社の見込み顧客のニーズに合わせたキービジュアルや文言を取り入れた広告施策を行うなどの施策によって、費用対効果の向上が期待できます。
適切な顧客情報の管理によって、休眠顧客の掘り起こしを効率的に進められます。過去のヒアリング内容や購買履歴を参考に、休眠顧客に対して効果的なアプローチ方法の検討が可能です。
過去に製品・サービスを利用していた顧客には、なぜ解約・利用の停止をしたか顧客情報をもとに掘り下げ、適切なコミュニケーションを継続し、新たな提案へと発展させられます。
顧客情報を適切に管理できると、社内業務の効率化につながります。顧客に関する詳細な情報を社内で共有・把握できる状態にしておくと、担当者変更や不在時の業務引き継ぎがスムーズに進められ、トラブルを避けることもできるでしょう。
また顧客のニーズをくみ取れる顧客情報の蓄積は会社にとって財産です。必要な顧客情報にすぐにアクセスできるよう、データベース化し適切に管理する必要があります。
顧客管理に役立つ代表的なツールを紹介します。
CRM、MA、SFAの違いについてはこちらの記事で詳しく説明しています。合わせてチェックしてみてください。
関連記事：「MAとSFA/CRMの違いとは？各ツールの役割と活用場面を解説」
表計算ソフトのExcelはデータベースとしても使用できるため、すでに導入している企業はコストをかけずに顧客管理に活用できます。
Excelで顧客管理をするメリットは、導入コストやハードルが低い点、操作に慣れている従業員が多い点です。一方、複数人での同時編集ができず、データ容量が多くなると動作スピードが下がる点がデメリットといえます。また、ファイルの階層構造の複雑化や編集ミスなどによるデータ消失にも注意が必要です。
エクセルでの顧客管理方法について知りたい方は、こちらの記事も合わせてチェックしてみてください。
関連記事：「エクセルで顧客管理する方法｜データベースの作り方からテンプレートまで解説」
CRMは顧客情報の蓄積・分析により、顧客情報に基づいた適切なアプローチを可能にするツールです。主な機能は下記の通りです。
CRMには、マーケティングや営業の業務効率と成果を上げる機能が多く備わっているため、多くの顧客情報を体系的に管理したい場合におすすめのツールです。
CRMを活用するメリットは次の通りです。
一方で導入コストが比較的高く、使いこなすための人員体制の整備・マニュアル作成など手間がかかる点がデメリットです。
CRMはクラウド型（SaaS）とパッケージ型（オンプレミス型）の2つのタイプがあり、クラウド型は比較的初期費用が安いことが特徴です。初めてシステムの導入を検討する場合は、クラウド型や無料プランで使用感を試してみるのが良いでしょう。
無料のおすすめCRMについて知りたい方は、こちらの記事も参考にしてみてください。
関連記事：「無料の顧客管理ソフト・アプリおすすめ8選｜メリット・デメリットも解説」
MAはマーケティング活動の効率化と営業の生産性を高めるためのツールです。顧客開拓のためのマーケティング活動を可視化・自動化することを目的として活用されます。主な機能は下記の通りです。
MAはマーケティング活動の効率化を重視したい場合におすすめのツールです。
MAを活用するメリットは次の通りです。
一方で導入や運用にコストがかかり、より効果的に顧客管理を行いたい場合はCRMとの連携が必要になります。機能や使い方が複雑なものを導入すると、使いこなすことが難しく、定着しない可能性があります。
MAの特徴について詳しく知りたい方は、こちらの記事も参考にしてみてください。
関連記事：「MA（マーケティングオートメーション）とは？機能や選び方のポイントを解説」
SFAは営業担当の行動や進捗状況や商談結果、成約率などの情報を一元化するツールです。営業関連の情報管理や業務の自動化を目的として活用されます。主な機能は下記の通りです。
SFAはCRMと一体化しているツールも多く、営業活動を中心に顧客管理を行いたい場合におすすめです。
SFAを活用するメリットは次の通りです。
一方で導入や運用コストがかかる点、多機能のため使いこなすために知識が必要となる点がデメリットです。ある程度の顧客情報が登録できると効果を発揮できますが、顧客数が少ない企業の場合はメリットを感じにくいため、導入前に自社の顧客数に合っているか検討が必要です。
SFAの特徴について詳しく知りたい方は、こちらの記事も参考にしてみてください。
関連記事：「SFAとは？CRMとの違いや現場に定着させるためのコツを紹介」
会計ソフトは売掛金・買掛金の記録や請求書・決算書・報告書を発行できるツールです。会社の収支を管理することを目的として活用されます。主な機能は下記の通りです。
経理業務を効率化するツールであり、顧客ごとの会計処理の状況・内容と関連づけて顧客情報を管理するため、経理部門を中心に活用したい場合におすすめです。
会計ソフトを活用するメリットは次の通りです。
一方で顧客管理機能は限定的なため、マーケティングや営業活動にも活用する場合はCRMと連携させると良いでしょう。企業規模が小さく顧客が限られている場合、既存の会計ソフトで顧客管理を行い、必要に応じてCRMなど他ツールの導入・連携がおすすめです。
顧客管理のツールを目的別に紹介します。
営業活動に活用できる機能が充実しており、特に営業部門での顧客管理に適したツールを紹介します。
| ツール名 | 導入タイプ | 価格 | 特徴 |
|---|---|---|---|
| Zoho CRM | クラウド型 | 1ユーザーあたり月額1,680円～ | リード・顧客・商談情報の一元管理が可能 幅広い機能を低価格で利用できる |
| eセールスマネージャー | クラウド型/オンプレミス型 | 1ユーザーあたり月額3,000円～ | 人脈管理機能がありマネジメント・現場担当の両方で活用できる 導入後のサポートが充実している |
| GENIEE SFA/CRM | クラウド型 | 1ユーザーあたり月額2,980円～ | 商談管理ビューで進捗の可視化と編集ができる シンプルで操作性が良い |
マーケティング活動に活用できる機能が充実しており、特にマーケティング部門での顧客管理に適したツールを紹介します。
| ツール名 | 導入タイプ | 価格 | 特徴 |
|---|---|---|---|
| HubSpot CRM | クラウド型 | 基本無料 | 見込み顧客の育成に特化している 有料プラン（月額2,160円～）に切り替えるとSFAやMA機能が利用可能 |
| SATORI | クラウド型 | 初期費用300,000～ 月額148,000円 |
リード獲得・育成・管理に特化している ステップメールやパーソナライズなどマーケティング機能が充実している |
営業部門やマーケティング部門、総務部門など他部署で連携が可能なツールを紹介します。
| ツール名 | 導入タイプ | 価格 | 特徴 |
|---|---|---|---|
| Salesforce Could | クラウド型/オンプレミス型 | 1ユーザーあたり月額3,000円～ | 営業支援やカスタマーサービス、マーケティングなどの情報を一元管理できる 多機能でカスタマイズ性が高い |
| kintone | クラウド型 | 1ユーザーあたり月額3,000円～ | 直感的に操作しやすく機能のカスタマイズも可能 低コストで利用が可能 |
| sansan | クラウド型 | 要問い合わせ | 名刺から得られた企業情報を接触履歴と合わせて管理できる 企業データベースが標準装備されている |
最後に顧客管理システムの選び方におけるポイントを解説します。
それぞれ詳しく見ていきましょう。
業種や業態、担当部門によって顧客管理の活用目的や必要な機能が異なります。そのため、自社の課題やニーズに合ったツールを選定する必要があります。
ツールによって機能や顧客管理に活用する際のメリット・デメリットがあります。ExcelやCRM、MAなどツール間の違いはもちろん、CRMのように同じカテゴリのツールにおいても機能やサポート体制が異なります。必ずしも多機能のツールが良いとは限らず、不要な機能が多すぎる場合、ツールを導入しても社内で定着しない可能性もあるでしょう。自社の活用目的に合わせて重視する機能を絞り込み、必要な機能に強みを持つツールを選ぶことがおすすめです。
顧客管理システムを選ぶ際に注目したいポイントの1つは、カスタマイズ性です。BtoB企業の受注にはマーケティングや営業、カスタマーサポートなど各部門の連携が必要になります。そのため部門ごとにカスタマイズでき、豊富な情報を蓄積・活用できる顧客管理システムがおすすめです。
また既存の業務フローに合わせて、カスタマイズできる製品もあります。しかし既存の業務フローに合わせすぎると、逆に業務効率が低下するケースも少なくありません。例えばエクセルで顧客管理してからシステムに転記するなど、ツールを導入したにもかかわらず有効活用できないケースもあります。
顧客管理システムの導入で業務効率化も進めたい場合は、ツールの仕様に業務フローを合わせながらカスタマイズできるものを選ぶと良いでしょう。
マーケティング戦略に生かしやすい仕様かという点も、ツール選びで重要なポイントです。顧客管理の目的は情報管理だけでなく、その情報をもとに効果的なマーケティング戦略を展開することにあります。そのため以下のようなポイントを中心に、顧客管理システムを比較するのもおすすめです。
例えば分析・レポーティング機能やAI予測などがあると、上記の条件を満たしやすくなります。無料トライアルを通して、実際に顧客分析やマーケティング戦略の立案を実践してみるのも1つの方法です。
顧客管理システムを導入する際は、使い勝手を必ず確認しましょう。どれだけ良いツールでも使い勝手が悪ければ従業員に定着せず、導入コストが無駄になります。特にエクセルやノートでの顧客管理に慣れた従業員は、新しいツールに抵抗を感じやすいものです。
そのため顧客管理システムは見やすく、直感的な操作が可能なものを選ぶと良いでしょう。例えばクリックやドラッグ＆ドロップで操作できる項目が多いと、簡単に使用できスムーズな定着が期待できます。顧客管理の効率や精度を上げるためにも、従業員全員が問題なく扱えるようなツールを選びましょう。
顧客管理とは顧客情報を集約・整理し、マーケティング戦略や営業活動に生かす行為を指します。新規顧客の獲得はもちろん、既存顧客への継続的なアプローチや休眠顧客の掘り起こしにも効果的です。
代表的な方法としてはエクセルがあるものの、効率や成果を考えると顧客管理システムの導入が一番といえます。特にカスタマイズ性が高く、使い勝手の良いツールは部門問わず従業員に浸透しやすく、効果的なマーケティング戦略の立案に役立ちます。
売上アップのために顧客との関係性を改善・維持したい企業は、管理体制を整えていきましょう。
