【ウェビナーQ＆Aを公開】RevComm 瀬河氏に聞く「顧客理解の基本と実践」

【登壇者】
瀬河 真ノ輔 氏（株式会社RevComm BDR Sales）
新卒でワークスアプリケーションズに入社。 その後、GMOグループにてWEB集客サービスのコンサル営業に携わる。 新規開拓営業（電話完結型）を得意とし、アワード受賞歴多々。 インサイドセールスのSV、オンラインセールスのMGRとして従事した経験を基に、BDR組織の体制強化のためRevCommに参画。

Q：ヒアリングのコツは、「本質を見つける」ということでしたが、お客様の本音を引き出すにはどのような聞き方をしたら良いでしょうか？

A：お客様との接触頻度によって、聞き方を変えます。

新規のお客様に対しては、事例を交えながら具体的な回答が返ってくるように質問します。例えば「A社やB社はこのようなことを行っているのですが、貴社ではどうですか？」という聞き方です。

2回目以降のヒアリングでは、あえてオープンクエスチョンで聞くことで、自分たちのなかの決めつけでお客様を誘導することなく、本音に迫れると思います。

Q：お客様と担当者とのやり取りが見えず社内共有されない「ブラックボックス問題」に困っています。社内で正しく情報共有をするためにできること、意識すべきことはありますか？

A：お客様と担当者のやり取りの場に第三者を同席させ、主観で判断せず事実のみを議事録に残すことです。しかし、同席者が増えることでお客様に心理的な障壁を与えてしまう、工数がかかってしまう、ヒューマンエラーで記入ミスが発生するなどのデメリットがあります。

社内共有の際は、事実情報か主観的な意見かを整理し報告することを意識しましょう。「自分の主観＝お客様のお考え」ととらえてしまうと認識齟齬が生じるため、偏りのない事実情報の伝達に努めてください。

お客様にヒアリングを重ね得られた情報は企業にとっての資産です。CTIやオンライン面談ツールの導入により、お客様の情報を無駄にせずデータベースに保存し管理できるので、早めの導入をおすすめしています。ツール導入のポイントは、少額から始められるライトなプランから取り入れてみることです。

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