「CPaaS」とは何か？注目の理由と活用シーンを徹底解説！

CPaaSとは

CPaaS（シーパース）とは、「Communications Platform as a Service」の略で、「通信機能をAPIで接続するクラウドサービス」を指します。

音声通話やSMS、ビデオ会議システム、通話録音・音声認識、IVRなど、さまざまな通信チャネルをAPIで接続できるサービスです。

注目されている背景

時代の変化によりコミュニケーションツールは多様化しています。顧客のコミュニケーションに対するニーズも複雑になり、企業はそれに応じたコミュニケーション手段を用意することが求められるようになってきています。

しかし、複数のチャネルを自社で用意するには、専用の設備やソフトの導入や高度な通信技術の知識が必要です。

CPaaSを利用すれば、APIで呼び出すだけで簡単に通信機能を導入できるようになるため、サーバーを追加してシステム構築をする必要や通信に関する詳細な知識がなくても、簡単にそしてスピーディーに導入することができます。

クラウドサービスとの違い

クラウドサービスもCPaaSもインターネット上で利用できるサービスですが、その機能や利用方法が異なります。

クラウドサービスは、提供される機能がパッケージ化されており、ユーザーはパッケージに含まれる機能をそのまま利用します。一方、CPaaSは必要な機能だけを選ぶことができるので自社で利用しているプラットフォームと組み合わせることができます。

CPaaSの導入メリット

CPaaSを導入することでどのようなメリットを得られるのか、CPaaSが優れている点はどこにあるのかご紹介します。

1. 顧客ニーズにあわせたさまざまなチャネルに対応

時代の変化により顧客とつながるコミュニケーションチャネルは幅広くなりました。CPaaSを導入することで、電話やメール、ビデオ、チャット、SNSなど顧客に対してどのような方法でコミュニケーションを取るかを柔軟に選べるようになります。

例えば、普段の情報発信はSNSやメールで、重要なお知らせはSMSや音声通話の自動発信で伝えるなど、顧客の状況に応じてコミュニケーション手段を使い分けることでロイヤリティの向上も期待できます。

2. システム構築の工数やリリースまでの期間の短縮化

自社のサービスに複数のコミュニケーションチャネルを追加するには、選定からシステム構築、さらには実装まで時間もかかります。状況に応じてそのシステムに対応できる人材や社内整備も必要です。

しかしCPaaSを活用すれば、複数のコミュニケーションチャネルを提供しているため一からシステム構築する必要がなく、API連携で簡単に導入できます。そのため、システム構築にかかる時間を大幅に削減しニーズに応じた機能を強化できます。

3. ニーズにあわせて柔軟にカスタマイズ可能

CPaaSは既存のシステムにAPI単位で組み込んで機能を拡張するため、必要な機能だけを実装できます。導入後も機能の追加や削除を簡単に行えるので、自社の業務や状況にあわせた柔軟なカスタマイズ対応を行うことが可能です。

CPaaSの主な活用シーン

コールセンター/カスタマーサポートの構築

昨今ではテレワークを取り入れている企業も増えてきました。働き方が多様化するのにあわせて、コンタクトセンターを在宅化したい、というニーズも高まってきています。

自社のWebサイトやアプリの中に「通話ボタン」や「担当者に連絡する」といった機能を組み込むことで、電話転送機能やIVRとAPI連携して担当者に連絡がとれます。

出所：CPaaSとは何か？注目されている理由や活用シーンを解説（楽テル）※以下同じ

CPaaSには、コンタクトセンターに欠かせないコミュニケーション機能がひととおりそろっています。コールセンター構築は大がかりな手間とコストがかかる傾向にありますが、自社に必要なものだけを選んで実装できるため、CPaaSの活用によって手軽に小規模なコールセンターを構築できます。

SMS送信によるマーケティング

SMSはチャットやメールなどに比べて、スマートフォン以外のガラケーやタブレット端末などに送信が可能で、開封率や本人への到達率が高い手段です。

電気料金確定の案内や督促業務における重要な連絡や通知、安否確認など緊急の用件や本人への伝達が必要なシーンで活用されます。

システム障害の自動検知・通知

サーバーやネットワークの監視システムと連携することで、システム障害が起こった際に自動的に検知し、音声通話やSMS、メッセージなど複数のチャネルで事前に登録した担当者に通知できます。担当者が応答するまで連絡網に従って自動発信を行ったり、担当部署の全員に一斉通知を行ったりと、解決までの時間を短縮できます。

順番待ち呼び出し

運用中のアプリにSMSや電話などの発信機能を追加し、順番待ちのお客様の呼び出しを行うことができます。顧客側も呼び出しまでの時間を自由に過ごせるため、顧客満足度の向上にも期待できます。

飲食店や美容院、病院などの予約システムなどでも予約完了時にはメールで予約内容を連絡し、前日にはSMSでリマインドするなど、さまざまなチャネルで顧客とコミュニケーションを行えます。これにより、当日の無断キャンセルなどを減らすことが可能です。

まとめ

CPaaSを活用することによって、構築に手間のかかる通信システムを短期間で自社のアプリやWebサイトに組み込み、サービスの質を向上させることができます。

用途にあわせて導入し、日々の業務をスムーズに進めましょう。

BeMARKE編集部より