Tips
顧客からの問い合わせメールは、企業にとって貴重な情報源です。問い合わせの内容を分析することで、顧客のニーズの把握や業務効率化に役立てられます。しかし、毎日たくさんの問い合わせが届く中、対応に手いっぱいで活用できていない方も多いでしょう。
そこで、この連載では、株式会社ラクスが提供するメール共有・問い合わせ管理システムの「メールディーラー」が、問い合わせデータの収集・分析・活用の方法を前後編にわたり紹介します。
前編の今回は、まず分析の前段階として、「問い合わせデータの収集と管理」に焦点をあてて解説します。
問い合わせ内容や対応を記録することは、データ分析をはじめ多くのメリットがあります。
問い合わせの内容を分析することで、顧客のニーズや不満が見えてきます。
よくある問い合わせへの回答テンプレートを作れば業務時間の短縮につながりますし、顧客ニーズの分析は新商品や新機能開発の一助になるでしょう。
問い合わせ内容と対応内容を記録しておくことで、一つひとつの対応事例をナレッジとして蓄積できます。ナレッジの蓄積があれば、経験の浅い新人でも高い品質で対応できますし、成功事例を展開して顧客満足度の向上にも役立てられます。
また、前任担当者の退職などで引き継ぎが発生した場合にも、過去のやりとりが残っていれば状況把握が容易になります。
顧客からの問い合わせに複数人で対応している場合、他の担当者の対応状況が見えず、対応漏れや重複対応が起きてしまうことがあります。
問い合わせの内容だけでなく、対応状況や担当者を記録しておくことで、ミスを防止できます。
問い合わせを記録するにあたって、最低限必要な項目は次の5つです。
問い合わせを記録する方法は大きく分けて2つの方法があります。
気軽に始められる方法として、Excelやスプレッドシートを使う方法があります。費用がかからず、使い慣れたツールなので導入ハードルが低いというのが最大の利点です。また、項目やレイアウトをカスタマイズしやすいこともメリットといえるでしょう。
対応が完了した問い合わせは行をグレーアウトさせるなど、書式も工夫するとより使いやすくなります。無料のテンプレートをもとに管理表を作成すると効率的です。
出所：問い合わせ管理表Excelテンプレート/メールディーラーより（参考：ダウンロードページ）
問い合わせ管理に特化したシステム「問い合わせ管理システム」を活用すれば、自動的かつリアルタイムで必要な情報を記録できます。情報更新の即時性と、入力の手間や転記ミスが発生しない点が、Excelやスプレッドシートにはないメリットです。
データの記録・管理以外にも、問い合わせ窓口の一元化や担当の自動振り分けなど、便利な機能が搭載されており、業務効率化に役立ちます。有料のツールですが、問い合わせ件数や対応人数が多い場合は費用対効果を出しやすいといえます。
効果的な問い合わせ管理表を作るためには、運用開始前の設計が非常に重要です。特にExcelやスプレッドシートでの管理を検討している方は、次の3点に注意しましょう。
自社の状況や活用目的に合わせて、適切な項目数を設定しましょう。項目不足はもちろん、過剰にたくさん項目を設定するのも良くありません。記録する担当者にとっては負担が大きくなりますし、入力ミスも起きやすくなります。分析の際にも不要なデータが多いと情報把握が難しくなります。
記入方法に一貫性がない場合、集計・分析がうまくできなくなってしまいます。「日付は年月日で入力する」「氏名の間には半角スペースを入れる」など、記入ルールを明確にしておきましょう。Excelやスプレッドシートで管理する場合は、プルダウンや関数などを活用し、表記ゆれが起きないように準備しておくと良いでしょう。
問い合わせ管理表には顧客情報などの重要なデータが含まれるため、セキュリティ面にも配慮しなければなりません。Excelであればパスワードの設定、スプレッドシートであればアクセス権の制限を適切に行い、情報漏えいを防ぎましょう。
問い合わせメール分析の第一歩は、「正確なデータの収集・管理」から始めましょう。目的が曖昧なままスタートしても余計なデータ項目を増やしてしまいます。
Excelやスプレッドシート、問い合わせ管理システムなどを活用しながら、過不足がない正確なデータを収集を心掛けましょう。
本記事を参考に、自社に合った収集項目と記録方法を選定してください！
後編は、「収集したデータの分析方法」と「具体的な活用例」をご紹介します。
現在、BtoBマーケター・セールス担当者向けに、ノウハウやナレッジを披露していただける専門家の方を募集しています。
【募集要項】
■対象：BeMARKE読者に気づきや学び、課題解決に役立つ情報提供が可能な方。
■条件：月1回以上の執筆が可能であること。
■費用：記事掲載料請求はありません。無料での掲載が可能です。
■注意事項：自社サービスのプロモーションを主目的とし内容は掲載できかねます。
【申込み・お問い合わせフォーム】https://be-marke.jp/contact
「メールディーラー」は、メールの対応状況を見える化し、返信漏れや二重返信を防止するメール共有管理サービスです。問い合わせ管理のノウハウやメール対応に関するお役立ち情報の提供により、顧客対応に関わる方々の支援を行っています。
著者の最新記事
もっと読む >
