基本ノウハウ
お客様にせっかく自社の商品・サービスを契約してもらえたのに、すぐに解約されてしまうと悩んでいませんか？
解約されてしまう大きな原因には、お客様が商品・サービスの効果的な使い方が分からず、十分にメリットを感じられないことが挙げられます。
カスタマーサクセスはお客様のそういった悩みに能動的に関わり解決する取り組みであり、解約を防ぐ効果が期待できます。
この記事では、解約を防ぐ取り組みであるカスタマーサクセスの定義や注目される理由、業務内容、メリット、配置すべき人材について解説しています。
カスタマーサクセスとは、顧客の抱える疑問点や課題を先回りして解決することで、成功に導く取り組み及び組織です。自社の商品・サービスを活用してもらい「売上を上げる」「業務を効率化する」といった成功に導くため、能動的に顧客を支援します。
ここでは、カスタマーサクセスが注目される背景やカスタマーサポートとの違いを紹介します。
近年、顧客を能動的に支援する組織としてカスタマーサクセスを設置するBtoB企業も増えています。カスタマーサクセスが注目されている理由として以下の2つが挙げられます。
サブスクリプションモデルと相性の良いSaaSサービスが普及したことで、顧客に継続して利用してもらう必要性が高まりました。
従来のBtoBビジネスでは、買い切り型の商品・サービスが主流であり、導入時に大きな売上につながっていました。しかし、サブスクリプションモデルでは月や年単位での課金方式が一般的であるため、継続して利用してもらわなければ大きな売上につなげることは困難です。そんな中、顧客を成功に導き、満足度・信頼度を高めることによって継続的な利用を促すカスタマーサクセスに注目が集まっています。
市場が成熟し、コモディティ化が進んだ現代において、商材そのもので差別化することが難しくなっています。商材そのもので大きな差別化ができない中、自社の商品やサービスを選んでもらうため、カスタマーサクセスを導入し、サポートを手厚くする企業が増えているのです。
関連記事：【対策は必須！】コモディティ化とは？企業にもたらす影響や対策について解説
カスタマーサクセスは、カスタマーサービスと混同されがちですが、顧客への関わり方が大きく異なります。カスタマーサクセスは、顧客の困りごとに対して提案や説明会などを実施する能動的な取り組みです。一方で、カスタマーサービスは顧客から困りごとの連絡があったときに対応する受動的な取り組みとなっています。
| カスタマーサクセス | カスタマーサポート | |
|---|---|---|
| 目的 | 顧客の成功体験を促す | 顧客の疑問の解消 |
| 姿勢 | 能動的 | 受動的 |
| 主な業務 | オンボーディング、導入後サポート、アップセル・クロスセル など | 顧客からの問い合わせやクレームへの対応 |
カスタマーサクセスの業務内容は主に3つあります。これらの業務によって顧客の満足度・信頼性の向上につなげ、顧客との契約の継続を目指します。
面談やセミナー、勉強会などを通して、顧客が商品・サービスを導入、活用できるように支援します。顧客が商品・サービスの導入方法や基本的な使い方、活用方法を把握できていなければ、使いこなせずに解約されるリスクが高まります。顧客の疑問や不安を解消することで、スムーズな導入・活用につなげ、商品やサービスのメリットを感じてもらえれば「便利だから継続して利用したい」と継続につながる可能性が高まります。
ユーザー同士での交流を促すコミュニティの作成、運用もカスタマーサクセスの取り組みの1つとして挙げられます。成功事例やノウハウが共有されることにより、顧客が自社に合った解決方法を見つけやすくなります。また、サービスのアイデアや感想などを話し合うことで顧客の帰属意識や顧客ロイヤルティ（特定の企業やブランドに対する信頼や愛着を意味する）の向上も期待できます。
顧客の活用度合いをモニタリングし、それぞれの状況に合ったサポートを実施します。モニタリングする数値は、ログイン頻度やログイン人数、利用時間、ある特定の機能の活用頻度が代表的です。これらの数値を分析し、どうして長時間利用されないのか、この時間にログイン頻度が低い理由はなぜかなどの仮説を立てることで、顧客の抱える課題や商材の問題の解決につながり、ユーザーにとってより便利な商品・サービスにアップデートできます。
カスタマーサクセス導入で得られる最大のメリットは顧客の満足度・信頼度の向上です。満足度や信頼度が高まると以下の3つのメリットにつながります。
顧客の満足度や信頼度が高まると、アップセル・クロスセルにつながりやすくなります。「この企業は信頼できる」と感じてもらえている状態で、より性能の良い商品を紹介したり、効率を高める他の製品を提案したりすると、何もない状態で提案するよりも前向きに検討してもらえる可能性が高まります。
アップセル・クロスセルについて詳しくは「アップセル・クロスセルとは？違いや注目される背景、活用事例を学ぼう」で解説していますので、ぜひご覧ください。
売上の増加や業務効率化につながるなどの体験は、解約率の低減につながります。解約率が低減し、長期的な関係を構築できれば、LTV（顧客生涯価値）の向上も期待できます。LTVとは顧客との取引期間中に得られる収益の総額です。
オンボーディングや勉強会などを通して、顧客が最大限に商品・サービスを活用できるようになるよう支援し、満足度向上を目指しましょう。
関連記事：LTVの意味とは？計算方法やLTV向上につながる施策を紹介
顧客に定期的なアプローチを行い、感想を聞くことで商品・サービスの課題や問題点の把握が可能となり、商品・サービスを改善できるようになります。商品・サービスに対して顧客が不満を抱えているポイントを放置していると、「使い勝手が悪い」といった理由で他社に乗り換えられる可能性もあります。そのため、カスタマーサクセスによる定期的な接触により、顧客の意見や不満を吸い上げることが重要になるのです。
実際にカスタマーサクセスを導入するとなった場合、配置すべき人材の特徴は主に3つあります。
課題やニーズを把握する必要があるため、カスタマーサクセスには共感性の強い人材の配置がおすすめです。人は話したことに共感してもらえると、より話しやすくなるといわれており、顧客との関係構築において共感性の強さが役立ちます。
また、顧客の課題は多種多様であり、顧客自身が課題を把握できていないケースも見られます。顧客が求めていることを把握したり、想像したりするためにも共感性が重要です。
蓄積された顧客のデータから先回りして解決法を提示する必要があるため、論理的思考力を持つ人材の配置がおすすめです。
顧客の課題や改善点を見つけ、解決法を提示するためには、利用頻度や使用方法などのデータから筋道を立てて考える能力が不可欠です。利用頻度が低い理由を「担当者が入力を怠っている」と考えるだけでは、顧客の真の課題に気づけず、解決策の提示もできません。
「商談数が比較的少ない時期はしっかり入力されているものの、繁忙期になると入力されない傾向が見られる。入力項目が多すぎる可能性が考えられるため、項目AとBについては省略できることを紹介してみよう。A社の事例を一緒に紹介すると伝わりやすいかも」と筋道立てて考えることで、先回りして解決策を提示できるようになります。
顧客の課題に先回りして提示する必要があるため、積極的に行動できる人材の配置がおすすめです。カスタマーサクセスには決まり切った業務が少ない上に、必ず正解があるわけでもありません。その時々に応じて積極的な行動が求められます。
今回の記事では顧客の成功のために能動的に支援する組織であるカスタマーサクセスの基礎的な知識から導入例まで解説しました。カスタマーサクセスは顧客の満足度・信頼度を高め、売上を高めたり、商品・サービスをより良いものに改善したりするための重要な組織です。サブスクリプションモデルの商品・サービスを扱っている企業はぜひ取り入れてみてください。
