インタビュー
AI技術を活用したソフトウェアテスト自動化プラットフォーム「MagicPod」の開発・運営を行っている株式会社MagicPodは、サービスの導入企業が500社を超え、急成長を遂げています。その成功の背後には、独自のセールスとカスタマーサクセス（CS）を一体化させた顧客サポートモデルが存在。今回は、その顧客サポートの成功の秘密について、同社のセールス・カスタマーサクセスチーム責任者である舩橋利帆子さんにお話を伺いました。
株式会社MagicPod セールス・カスタマーサクセスチーム チームリーダー
上智大学文学部を卒業後、株式会社リクルートやエン・ジャパン株式会社で広告営業、ライター、編集のキャリアを積む。前職のベンチャーではWebサービスの新規立ち上げを担当。プライベートでは、個人・法人に向けた選書のほか、算数・理科・文書作成ソフトの講師、映像製作の請負なども行なっており、副業支援サービス主催の年間アワードを３年連続受賞。持っている資格は10を超える。New York出身。
――セールスとCSを同じチームにするという発想のきっかけは何ですか？
私が入社した当時、MagicPodにはエンジニアしかおらず、営業やサポートに特化したメンバーはいませんでした。しかし、事業が拡大するタイミングで、営業とカスタマーサクセス（CS）の両方を担当する形で組織が作られました。最初はスモールスタートで、自然に営業活動とCSが一体化した体制になったんです。
特に当社のお客様の多くがエンジニアで、彼らは製品自体の品質を重視しています。製品の良さを理解してもらえれば、セールストークで無理に売り込む必要はなく、実際の利用体験が顧客の意思決定を促すことが多いのです。これが、CSと営業を分ける必要がないと代表（伊藤望氏）が考えていた大きな理由です。
私たちは、製品が自然に売れるようにトライアル期間のサポートを重視しています。
特にBtoB SaaSでは、製品の導入後も継続して利用されることが非常に重要なので、トライアル段階からCSチームが顧客と深く関わり、最適な体験を提供することが、その後のビジネス成長に直結していると考えています。
現在、チームは5名で構成されており、セールス担当者が1名、CS専任者が1名、テクニカルサポートが1名という形です。さらに、私自身がCSとセールスを兼務しているほか、セールスマーケティングの役割を持つメンバーが1名います。全員が何らかの形でセールスやCSに関わり、顧客との接点を効率化しています。
――成約数が増えるにつれて、1人あたりの担当業務が増えてくると大変ではありませんか？
確かに、業務が増えることはありますが、顧客対応はエンジニアの方々と話すことが多く、メンバーにとって楽しい部分でもあります。そのため、担当業務が増えても、モチベーションを保てているのが強みです。ただ、人数が少ないため、複数の業務をどう効率的にこなすかという課題は常に意識しています。
また、CSとセールスが共通したCRMツールを使うことで、顧客情報の一元管理ができ、情報の共有がスムーズに進んでいます。このようにツールの面でも連携が取れているのは大きなポイントです。さらに今後は、セールス的な役割を果たすメンバーを増やすことも検討しています。
BeMARKE編集部スタッフ。業界紙記者、教育系フリーペーパーのライターを経験。2015年にローンチした人事担当者向けメディア「＠人事」とフリーマガジン「＠人事」の定期刊行に編集・ライターとして携わり、現職。2022年からBeMARKEの取材系コンテンツ制作にも関わる。
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