インタビュー

「ノウハウ公開」と「専任サポート」によってユーザーのマーケ施策を成果につなげる【Kairos3】

「ノウハウ公開」と「専任サポート」によってユーザーのマーケ施策を成果につなげる【Kairos3】

はじめてのMA(マーケティングオートメーション)導入を検討しているが「使いこなせるかどうか」という不安や課題を感じているBtoB企業担当者へ向け、MAを使いこなし成果に導くために、Kairos3ではどのようなユーザーサポート・サービスを提供しているのか、カイロスマーケティング株式会社 サポート 宇都宮典子氏にお聞きしました。

目次

MA導入がはじめてでも安心の徹底したサポート体制

「マーケティングを、もっと身近に。」をミッションに掲げ、知識や経験に関わらずに活用できるマーケティングオートメーション・SFA一体型の「Kairos3」の開発・提供、マーケティング・営業の実行方法がわかるメディア「マケフリ」を運営しています。

「Kairos3」は、マーケティングオートメーションとSFA一体型のクラウド型サービスです。見込み客の獲得から顧客の購買プロセスに適切なマーケティング・営業活動を展開できます。マーケティングと営業の連携を強くし、ビジネス機会の最大化を実現します。

Kairos3ユーザーのなかには、MAをはじめて導入する方に加えて、マーケティング・ITツールをはじめて導入するという方が多くいらっしゃいます。そのため、MA導入を検討されている方へ、お打ち合わせ時に、導入後のサポート体制についてしっかり説明することで不安解消のお手伝いをしています

Kairos3のサポートには、大きく分けて、2つの役割がありそれぞれに担当者がいます。導入時の説明から運用時の困りごとまで幅広くサポートを行うオンボーディング担当と、ユーザーからのメールや電話によるお問い合わせにすぐに対応しサポートをする担当です。

オンボーディング担当は、企業様ごとに担当がつき、MA導入から活用に至るまで伴走します。導入時の約半年間のオンボーディング期間が過ぎた後も、担当者様が変更された場合や、新たな施策の実行が決まった場合などは、再びオンボーディング担当が担当としてつき、施策が軌道にのるまで伴走します。

メールや電話によるお問い合わせ担当は、ユーザーからの質問にすぐに回答できる体制を整えています。マーケティング活動を滞りなく進められるようサポートしています。

Kairos3では、基本料金内でのサポート体制をしいており、サポートのためのミーティングの回数制限や課金制度はありません。担当者様が遠慮せず積極的にサポートサービスを受けられるように「サポートを使い倒してください」とお伝えしたり、はじめてのメルマガ配信に取り組まれる企業様には「メルマガコンテンツのご相談もしてください」とお伝えしたりすることで、心理的なハードルを少しでも下げることができたらと働きかけています。

ユーザーがMA導入につまずくポイントとつまずきを回避するサポートとは

(1)初期設定が難しい

導入後の初期設定では、Kairos3の設定に加え、DNSやウェブサイトなどの設定を行う必要があります。ユーザーによっては、聞き慣れない用語に戸惑い、難しいと感じます。

また、設定を自力で行うものの上手くいかず、ツール活用が進まないというお悩みを聞くことがあります。

つまずきを回避するサポート

初期設定については、オンラインミーティング形式にて、オンボーディング担当者がユーザーに、具体的な操作方法をレクチャーしています。

また、ユーザーからのお問い合わせには、メールや電話でいち早く回答するサポート体制を構築しています。ユーザーが分からないことや困っていることを解決できないまま、ツール活用が進まない、という状態をなくすため、丁寧かつ迅速なサポートを心がけています。

Kairos3以外の設定に関しても、サポートが把握できる範囲にて、具体的な設定箇所や入力内容をお伝えし、ユーザーがスムーズに設定できるようにお手伝いしています。

(2)はじめてのメルマガ配信が不安

はじめてのメルマガ配信にあたり、コンテンツの内容や設定、ミスなく配信できるかなどに不安を感じているユーザーが多くいらっしゃいます。

つまずきを回避するサポート

Kairos3は、顧客情報の集約からメール作成・配信まで簡単にできるように設計されています。はじめてのメルマガ配信操作に不安なユーザーには、オンボーディング担当が操作に慣れるまでサポートをします。

「何を書いたらいいかわからない」と不安を感じているユーザーには、施策の目的に対して最適なコンテンツとはどのような内容かというレクチャーから、ユーザーが作成したコンテンツの添削など、メルマガの内容に関するサポートを行っています

(3)成果が出せない(商談につながらない)

MA活用による成果が出せない、商談につながらない、という課題を持つユーザーも少なくありません。

マーケティング業務における社内のリソース不足などからツールを使いこなせていないというケースや、MAを活用したマーケティング施策の具体的な実行イメージを持てないというケースがあります。

つまずきを回避するサポート

成果が出せないという課題を持つユーザーには、オンボーディング担当が、現状のマーケティング・営業活動を詳しくヒアリングし、企業ごとの状況や課題に合わせた施策立案からツール活用の方法まで提案しています。

オンボーディング担当がMA導入から成果につながる運用までサポート

はじめてのMA導入に不安を感じているユーザーにとっては、サポートが支援のための情報を一遍にお伝えしたとしても、ユーザーが把握しきれず課題の解決につながらない可能性があります。

そのため、導入直後にオンボーディング担当がユーザーの状況や課題、目標を丁寧にヒアリングし、その後も進捗を確認しながら、ユーザーがMAを活用できるまで伴走します。導入から約半年間、オンラインミーティングを通じてユーザーのMA活用を支援しています。

機能についての説明はもちろん、現状の課題の洗い出しから、マーケティング施策の全体像の設計、コンテンツ制作やメルマガを成果につなげるための運用改善まで、それぞれのユーザーの課題にあわせた提案を行っています。

MAは、ユーザーのマーケティングを支援する手段であり、「MAを使いこなすこと」がゴールではありません。Kairos3のサポートでは、ユーザーが叶えたいことを実現し成果につなげる、ということにフォーカスし支援を続けることを目指しています

「マーケティングを、もっと身近に。」というミッションのもと、誰でもMAを使いこなせるようサポートに注力

Kairos3は、カイロスマーケティング社の「マーケティングを、もっと身近に。」というミッションのもと、日本の中小企業や製造業がもっと気軽にマーケティングに取り組める環境をつくり「ものづくり大国ニッポン」を「MARKETING JAPAN」にしたいという想いから開発されました。

マーケティングは、一部の専門知識がある人達や予算がある人達だけのものではなく、誰でも手軽に取り組めるようにしたいという想いからMAを提供しています。専門知識や経験がないユーザーの不安を解消し、MAをより活用していただくためにも、サポート体制を強化しています。

カスタマージャーニーの設計支援から、ユーザーの心理的なサポートまで

BtoB企業のマーケティング施策においては、メルマガの運用だけで商談や受注につながりにくいという課題があります。また、少数精鋭の企業の場合はインサイドセールスの体制づくりや業務を行うことは難しいでしょう。

そのような企業背景と課題を持つユーザーには、オンボーディング担当が、カスタマージャーニーの設計から支援を行っています

Kairos3を通して顧客へ段階的に情報を伝えることで、商談、受注につなげるという具体的な施策の流れについてアドバイスをさせていただいたユーザーからは、成果につなげることができたという嬉しいお声をいただいています。

また、メルマガに掲載するコンテンツの内容や書き方に関する支援も行っています。配信者目線の売り込み色が強いコンテンツから、顧客視点のコンテンツになるよう、添削などを行い、効果的なメルマガ配信のサポートを行っています。

実践的なアドバイスやサポートに加え、ユーザーの心理的な支えになれるようなサポートも心がけています

社内からのプレッシャーを感じ、早く成果につなげたいと焦りを感じているユーザーには、MA導入から成果につなげるまでにはある程度の時間が必要であることを伝え、焦らずしっかりと活動を継続できるようサポートを行っています。

ノウハウ公開と個別相談会によってユーザーのマーケティング施策を加速

当社では、自社のマーケティングや営業活動で得たノウハウを、マーケティングや営業の情報発信メディア「マケフリ」のコンテンツや、各種セミナー、eBookなどで公開しています。

マーケティングの実践的なノウハウをユーザーに伝えることで、ユーザーのマーケティング施策がさらに加速することを願っています

また、ユーザー向けの個別相談会も行っています。

オンボーディング終了後も、MAの活用方法やマーケティング業務に関する相談を受け付ける窓口を設けています。セミナー開催やメール配信に関する設定など、ユーザーがすぐに解決したい課題や困りごとにも対応できるようなサポート体制が特長です。

ユーザーコミュニティを活性化させマーケティングをもっと身近に

今後は、さまざまな業界や地域社会における企業や人々にとって、マーケティングがより身近になることを目指しています。

その取り組みの一つとして、試験的に、ユーザー同士が交流できるコミュニティを作り運営しています。イベントなどでは、ユーザー企業に登壇いただき、Kairos3の活用方法や活用時につまずいた経験をお話ししてもらっています。

現在はテスト運用中ですが、将来的には全ユーザーがコミュニティに参加でき、マーケティングに関する情報交換ができる場にしていきたいと考えています。ユーザー同士の活発な交流や知見の共有ができる機会を提供することで、サービスの品質向上やユーザーの満足度の向上につながると考えています。

まとめ

  • Kairos3のサポートは、導入時の説明から運用時の困りごとまで幅広くサポートを行うオンボーディング担当と、ユーザーからのメールや電話によるお問い合わせにすぐに対応しサポートをする担当という2つの役割があり、それぞれに担当者がいる。
  • オンボーディング担当は、企業様ごとに担当がつき、MA導入から活用に至るまで伴走。
  • 基本料金内でのサポート体制をしいており、サポートのためのミーティングの回数制限や課金制度はない。
  • 自社のマーケティングや営業活動で得たノウハウを、「マケフリ」のコンテンツや、各種セミナー、eBookなどで公開している。
  • オンボーディング終了後も、MAの活用方法やマーケティング業務に関する相談を受け付ける窓口を設けている。

BeMARKE編集部の注目ポイント

Kairos3のサポート体制は、これからデジタルマーケティングに取り組みたいと考える企業に向け、施策を成果につなげるための支援が充実していることが特長です。
サポート費用が基本料金内に含まれている点も、MA導入がはじめてである企業にとってはうれしいポイントです。
また、メルマガの添削などコンテンツに関するアドバイスやサポートを受けられることは、担当者にとって心強いでしょう。
MAを導入しても社内にコンテンツ制作のノウハウやリソースが不足し、サポートも受けられずMAを活用できていないというケースもあるなか、Kairos3では、コンテンツ制作に関するサポートを受けることができ、どのような企業にとってもMAを活用しマーケティング施策を推進していけるという点は、大きな特長といえます。
メルマガ施策を起点に、はじめてのMA活用に取り組む企業にとって、最適なサポート体制が整っているMAといえます。

BeMARKE編集部より

BtoB向けサービスベンダー取材企画へのご協力のお願い

現在、BtoBマーケター向けに、課題解決策の1つとしてベンダー企業のソリューションサービスを記事で紹介しています。BeMARKメディアでの記事掲載が可能な企業様はお問い合わせフォームよりお知らせください。
【募集要項】
■対象:BtoBマーケター向けにサービス、システムなど商材を提供しているベンダー企業
※サンプル:https://be-marke.jp/categories/interview
■条件:オンラインでの取材にご協力いただける企業。取材対象サービスが正式ローンチから半年以上経過していること。取材前に編集部より事前に案内するヒアリングシートの回答に協力できること。
■費用:謝礼のお支払いおよび記事掲載料請求はありません。
■注意事項:応募多数の場合や商材内容によってはお断りする場合がございます。掲載時期やヒアリング項目の指定はできかねます。目安として、取材から約1か月後の記事公開を予定しています。
【お問い合わせフォーム】https://be-marke.jp/contact
→取材を希望するサービス名、サービスサイトURLなどをお知らせください。担当者より折り返し連絡いたします。  


あわせて読みたい

この記事を書いた人

BeMARKE編集部
BeMARKE編集部

BeMARKE(ビーマーケ)は、BtoBマーケティングの課題解決メディアです。 BtoBマーケティングのあらゆる局面に新しい気づきを提供し、リアルで使える「ノウハウ」を発信します。

無料
相談
社内でマーケティングの
お悩みを相談できない方へ

BeMARKE ナビゲーター

マーケティング施策の進め方や
サービスの選び方を無料でナビゲート!

BeMARKEナビゲーター BeMARKEナビゲーター