用語解説
かすたまーじゃーにー
カスタマージャーニーは、直訳すると「顧客の旅」です。
顧客が自社の製品・サービスを認知してから購入に至るまでの購買プロセスにおいて、どのような行動・感情の変化があったのか、その移り変わりの一部始終を「旅」に例えた言葉です。
顧客視点でマーケティングを見直したい場合に、カスタマージャーニーを時系列で整理し、企業と顧客の接触地点を可視化したカスタマージャーニーマップがよく利用されます。
詳しくは、「BtoBにおけるカスタマージャーニーマップとは？テンプレートに沿って作り方を解説」をお読みください。
カスタマージャーニーは、顧客側の目線で購買プロセスを捉える考え方であり、新しい事業を始めるときの施策立案にも、上手くいっていない場合の課題発見にも有用です。ただし、カスタマージャーニーを作成する場合には、「理想」と「現状」のどちらを主題に作成するのか、認識をすり合わせておく必要があります。
本資料は、実際の現場で使用しているマップを簡素化し、汎用性のある「BtoBカスマタージャーニーマップ・テンプレート」として作成しました。はじめて「カスタマージャーニーマップ」を作る方のために、記入例やペルソナ事例も盛り込んでいます。ぜひお役立てください。
