インタビュー

ユーザーの課題に即時対応できるカスタマーサポートが強み。専任コンサルによるマーケ施策全体のサポートも【SHANON MARKETING PLATFORM】

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ユーザーの課題に即時対応できるカスタマーサポートが強み。専任コンサルによるマーケ施策全体のサポートも【SHANON MARKETING PLATFORM】

はじめてのMA(マーケティングオートメーション)導入を検討しているが「使いこなせるかどうか」という不安や課題を感じているBtoB企業担当者へ向け、MAを使いこなし成果に導くために、SHANON MARKETING PLATFORMではどのようなユーザーサポート・サービスを提供しているのか、株式会社シャノン マーケティング部 中村友美氏にお聞きしました。

目次

キックオフミーティングでマーケ施策全般のすり合わせを行うことでユーザーのMA活用を促す

株式会社シャノンは、MA(マーケティングオートメーション)の提供やソリューションの企画・開発・販売を行っています。
SHANON MARKETING PLATFORMは、リードの獲得から引き上げまで一気通貫で管理できるMAです。
一元管理されたリードの行動履歴にもとづいて「認知」「興味関心」「比較検討」「商談」といった購買フェーズを管理し、メール、Webパーソナライズ、DMなどのシナリオを設計することで、購買フェーズを引き上げる施策を自動で実施します。

中村友美氏(株式会社シャノン マーケティング部)

シャノンでは、企業様の業務の広がりに応じて機能を増やすことができるため、スモールスタートから本格的なマーケティングまで対応できることが特長です。
名刺の取り込みやイベントリストのインポートなど、企業様がこれまで積み重ねてきた資産を生かしながら、簡単に始めることができる点も強みです。

MA導入を検討している企業様には、営業担当が、シャノンのMAならではの特長を伝えつつ、充実したサポート体制についてご案内しています。

MA導入後には、専任のアカウントセールスマネージャーが、MA活用はもちろん、目標設定からマーケティング施策全般まで伴走しながらサポートします。

また、オンライン開催のキックオフミーティングでは、MA導入前に必要なマーケティング施策の設計方法などを、MAの運用担当者や関連部門の方にも参加してもらうことで認識のズレが無いようにきちんとすり合わせを行います

ユーザーが「MA運用でつまずく4つのポイント」とは?

ユーザーごとにさまざまなケースが考えられますが、代表的な要因として次の4つを挙げることができます。

(1)豊富な機能を使いこなすことが難しい

自社の目的やニーズに適していない多機能ツールを導入してしまい、使いこなせずに費用対効果が見合わないというケースがよく見られます。
また、豊富な機能を使いこなせる人材がいない場合も。

(2)目的が曖昧なまま運用しマーケティング成果につなげることができない

マーケティング施策全体を設計できていないまま、担当者のやりたいことを優先した運用を行い、本来の目的から離れてしまうと成果につなげることが難しいでしょう。

(3)MA運用の設定が標準化されていない

MAの運用担当者が変わるたびに設定を変更する必要があるなど、MAが誰にとっても使いやすい設定になっていない場合も、MA活用につまずく原因となるでしょう。

(4)MA運用に困ったときに社内に頼れる存在がいない

MA導入初期は、機能や設定に戸惑うケースが想定されるため、MA導入前にどのようなサポートが受けられるのかベンダーにヒアリングし確認しておくことが必要です。

ユーザーのつまずきを回避する「スタートアップトレーニング」の実施

MA導入初期のユーザーに向け、つまずくことなくスムーズにMAを活用していただけるよう、無償のスタートアップトレーニングプログラムを用意しています。

トレーニング動画では、機能の使い方を解説するだけではなく、マーケティング施策の全体像をつかみ、自社の課題を洗い出す講座も用意しています。

「施策の目的は何か」「なぜMAが必要なのか」ということをまず始めに理解してもらった上でMA活用を促すことが、成果につながる近道だと考えています。
ユーザーごとにマーケティングレベルや規模が異なるため、トレーニング内容やスケジュールは柔軟に対応しサポートを行っています。

導入から3ヶ月の期間で学びや準備を進め、設定が整った段階で、アカウントセールスマネージャーのサポートがスタートします。

ユーザー会やカンファレンスでユーザーの課題解決のヒントとなる情報を届ける

トレーニング以外にも、数多くのイベントでユーザーのMA活用を促す機会を設けています。
年に一度のカンファレンスでは、製品や新機能の紹介に加え、代表からのメッセージを発信することで、シャノンの製品に対する思いを伝えています。

月に一度、オンライン開催しているユーザー会では、ユーザーがつまずきがちなスコアリング機能やメールマーケティングについての具体的な手法をワークショップ形式で解説しています。
また、導入1年目のユーザー向けにユーザー同士で情報交換をして、困ったことを解決できるような場も提供しています。

新機能を追加した際はアナウンスを行い、アンケートなどで要望や困りごとを聞き取り、機能開発や改善に生かし、ユーザーのMA活用につなげていきたいと考えています。

ユーザーの「今すぐ何とかしたい」に即対応。カスタマーサポートセンターがリアルタイムでユーザーの困りごとに寄り添う

シャノンでは、「システムを作って売るだけではなく、きちんと使いこなしてもらってビジネスにつなげていただく」ことを重要なポイントだととらえサービスを提供しています。
その観点から、SHANON MARKETING PLATFORMでは、ユーザーからのお問い合わせへ即時対応できるサポート体制を強化しています

10名ほどのスタッフが在籍するカスタマーサポートセンターでは、メールと電話の両方に対応し、ユーザーの機能や使い方に関する「すぐに知りたい」を解決します

リアルタイムでユーザーの困りごとを解決できる「電話対応」が強み

電話でお問い合わせいただくユーザーは、急を要する事態に直面しながらも誰にも頼れない状況であるというケースが多く見られます
緊急度の高い問題を抱えたユーザーに対して、迅速かつ確実に解決できる最適な支援策が電話によるサポートではないかと考えています。

マーケティング業務は、事業や売上の根幹に関わる重要な部分であるため、ユーザーのお悩みをできる限りスピーディーに解決できるようサポート体制を整えることに注力しています

実際にサポートさせていただいた事例では、MA運用担当に新任されたユーザーから、早急にMAを使いメールを送付する必要があるが操作方法に不安があり、前任者が不在で社内に頼れる人もいない、というご相談がありました。
電話対応では、ユーザーの管理画面をサポート担当者が一緒に見ながら説明するなど、リアルタイムで悩みを解決できることも強みです。

緊急度が高い悩みを持つユーザーに寄り添えるベンダーでありたい

シャノンでは、普段からたくさんのオンラインコンテンツを提供していますが、ユーザーが本当に困っているときはそれらを探して見ることも難しいのではないでしょうか。
お問い合わせのなかには、ランディングページを早急に公開する必要があるけれど設定上の問題があり社内の人員では解決ができず困っている、どうしても今日中に対応する必要がある、という緊急度の高いご相談が少なくありません。

そういった緊急度が高い悩みを持つユーザーに、真っ先に寄り添えるのが、電話やメールで即時対応しているカスタマーサポートのスタッフであると考えています。

特に、MAを導入して間もないユーザーは1ヶ月に何度もお問い合わせしたいというケースも多いため、ユーザーのニーズにできる限り応えられるような体制づくりを心がけています。
困りごとや課題を持つユーザーに寄り添い、サポートしながら、スピーディーに成果につなげるMAベンダーでありたいという思いのもとサービスを提供しています。

マーケ施策全般をサポートするため、アカウントセールスマネージャーがユーザーに伴走

MA活用にあたって機能面だけでなくマーケティング施策全般についてのサポートは、アカウントセールスマネージャーが担当しています。

アカウントセールスマネージャーひとり当たりの担当企業数を少なめに抑えることで、一社一社にしっかりと伴走できる体制を取っています。
ユーザーの契約期間中は、基本的には同じ担当者がサポートします。
その体制によって、いちユーザー当たりの対応のクオリティや頻度を向上できると考えています

ユーザーの状況を理解し寄り添いながら、購買フェーズに沿った施策を提案

シャノンでは、顧客の認知・興味関心・比較検討・商談という「購買フェーズ」に沿った施策を検討し全体を設計することを推奨しています

しかし、「どのような条件がどのフェーズに該当するか」はユーザーの状況により異なるため、各フェーズの定義を設定するところから始めるケースもあります。
その場合は、アカウントセールスマネージャーが相談にのりながら具体的な対策を提案しています。

ユーザーによくある困りごととしては、コンテンツ制作が続かない、社内に制作体制が無いというケースがあります。
その場合はコンテンツ制作のノウハウを伝えながらマーケ施策全体のサポートをしています。

ユーザー同士がサポートし合う、コミュニティの活性化が課題

今後、よりユーザーのMA活用やマーケティング力向上のためにも、ユーザー同士が交流できる機会や場所を設けていきたいと考えています。
カンファレンスやユーザー会、オンラインコミュニティなどにおける交流の場はもちろん、リアルな場での交流機会を提供していきたいです。
ユーザー同士がMA活用について情報交換するなかで、シャノンではどのような活用ができるかという議論を交わすなど、活発なコミュニケーションが行われるコミュニティを実現したいと考えています。

まとめ

  • 無償のスタートアップトレーニングプログラムでは、機能の使い方や設定について学ぶだけではなく、マーケティング施策の全体像をつかむための講座も用意している。
  • 月に一度、オンライン開催しているユーザー会では、ユーザーがつまずきがちな機能や施策について解説。導入1年目のユーザー同士が情報交換できる場も
  • ユーザーからのお問い合わせに対して、メールと電話で即時対応できるサポート体制を強化している。リアルタイムでユーザーの悩みを解決できる電話対応が強み
  • アカウントセールスマネージャーひとり当たりの担当企業数を少なめに抑えることで、一社一社のマーケティング施策にしっかりと伴走できる体制を取っている。

BeMARKE編集部の注目ポイント

SHANON MARKETING PLATFORMのサポート体制は、MA運用担当者の短期的・長期的課題に対して寄り添うような支援策を充実させている点が特長です。

BtoB企業におけるマーケターの役割としては、長期的かつ幅広い視点でマーケティング施策を実行し、売上へつながる施策に注力し先導していくことが求められます。
しかし、実際のマーケティング業務のなかでは、メールの誤字脱字のチェックや、コンテンツ内容の精査、LP公開のための設定作業など、スピード感を必要とする細かい業務に工数を取られてしまうというケースが多いでしょう。

SHANON MARKETING PLATFORMは、マーケティング業務における緊急度の高い課題を解決し日々の業務を円滑に進めるためのカスタマーサポートを強化しながら、マーケティング施策全体を見据えた伴走型のMA活用支援も充実しています。

また、カンファレンスやユーザー会などにおける、MA活用に関する実践的なノウハウの提供や、導入初期のユーザー向けの支援コンテンツも充実しており、そのような、ベンダーからの定期的な情報発信を心強いと感じるマーケターも多いはずです。

SHANON MARKETING PLATFORMは、はじめてのMAを導入したばかりの企業や、MA運用の体制をこれから整えていくという企業にとって、有効なサポート体制をしいているといえるでしょう。

BeMARKE編集部より

BtoB向けサービスベンダー取材企画へのご協力のお願い

現在、BtoBマーケター向けに、課題解決策の1つとしてベンダー企業のソリューションサービスを記事で紹介しています。BeMARKメディアでの記事掲載が可能な企業様はお問い合わせフォームよりお知らせください。
【募集要項】
■対象:BtoBマーケター向けにサービス、システムなど商材を提供しているベンダー企業
※サンプル:https://be-marke.jp/categories/interview
■条件:オンラインでの取材にご協力いただける企業。取材対象サービスが正式ローンチから半年以上経過していること。取材前に編集部より事前に案内するヒアリングシートの回答に協力できること。
■費用:謝礼のお支払いおよび記事掲載料請求はありません。
■注意事項:応募多数の場合や商材内容によってはお断りする場合がございます。掲載時期やヒアリング項目の指定はできかねます。目安として、取材から約1か月後の記事公開を予定しています。
【お問い合わせフォーム】https://be-marke.jp/contact
→取材を希望するサービス名、サービスサイトURLなどをお知らせください。担当者より折り返し連絡いたします。  


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