使いやすいシステムと一気通貫のサポート体制でMAの活用を促進させる【クラウドサービスサスケ】

導入後の不安を解消するため、まずは分かりやすいメリットを感じてもらう

株式会社インターパークは「クラウドサービスサスケ」をはじめとする複数のSaaSサービスを展開しています。製品の開発から販売、サポートを全て自社で行っており、ユーザーに満足いただけるサービス提供を心がけています。
「クラウドサービスサスケ」は、見込み客育成（リードナーチャリング）に特化したセールス＆マーケティング支援ツールです。インサイドセールスやマーケティングオートメーションの分野でご利用いただくケースが多いサービスです。

はじめてのMAを検討している担当者様には、他社様の導入事例や成功体験をお見せしながら、適切に運用すれば一定の効果を得られる施策だとお伝えしています。

説明する時に意識しているポイントは、MA導入のハードルを上げすぎないことです。他社様の事例をもとにデモ環境を使って、Webサイトに訪れた人を特定できることや、営業メンバーに通知が届く流れなどを見てもらいます。例えば、半年以上接触していない方がサイトに訪れたときに営業に連絡するように通知する仕組みを見せ、「こうやって営業に通知が届き、お客さんに連絡できるのか」とMAを使うメリットを感じてもらうところから始めますね。

また、セミナーや記事などで情報収集し、MAへの期待値が高くなりすぎている方もいらっしゃいます。そのような方には、最初からシナリオの活用やスコアリングなどの高度なことを実現するのは難しいと正直にお伝えした上で、「一つずつステップを踏んで、最終的に高度なことを実現できるようにしましょう」とご提案しています。実際にクラウドサービスサスケを扱うことになる営業の方にも説明し、現場とマーケターの間に乖離が発生しないようにも気をつけています。

費用対効果はMAの効果と売上を区切って考えるべき

MA導入のタイミングにおける悩みとして「経営層に費用対効果をうまく説明できない」という声もあります。そういうお客様に対しては、売上とMA導入で得られる効果を区切って考えましょうと説明します。

最終的に売上を追うとしても中間のKPIがあると考えています。もちろん最終的に売上は気にするべきですが、本来MAは中長期的にナーチャリングを行い、商談やアポイントにつなげるためのツールです。導入前後でアポイントや商談がどれくらい増えたかなどをKPIに設定する必要があります。最終的に売上につながるかどうかは、営業力も関わる話であり、MA導入で得られる効果とは区別して考える必要があるとお伝えしています。

MA運用のつまずきポイントは「最初の設定のままずっと運用すること」

導入したときの設定のままMAを運用して成果が出ないとお悩みの声を聞きます。「MAはステップを踏んでいきましょう」と簡単なところから始めるよう提案していますが、あくまでもそれはスタート地点なので、PDCAを回して改善していくことが大切だと考えています。初期設定で一定期間運用して、効果が出ていないのであれば改善し、また一定期間運用したら効果を確認して改善するというPDCAの考えを持たなければなりません。

導入後の活用状況を把握できるようになっているため、活用できていないユーザーには営業部内のサポートユニットから状況をうかがって考えるきっかけを与えるようにしており、サポートの一貫になっていると考えています。

MA運用に失敗しないための「クラウドサービスサスケ」のサポート体制

クラウドサービスサスケでは、オンボーディングによる導入支援、中長期的な定着支援の2つの有料サポートに加え、電話やメール、Q&Aサイトなどの無料サポートを行っています。

（1）オンボーディングによる導入支援

サポートユニットから操作方法のレクチャーはもちろん、過去のノウハウを活用したアドバイスなどを積極的に行います。もちろん、PDCAの意識を持つことの重要性もお伝えしています。クラウドサービスサスケは複雑なシステムではないものの、1カ月から2カ月程度のオンボーディングで理解を深めることで、より活用しやすくなるため、導入初期の方にはご利用をおすすめしています。

（2）中長期的な定着支援

オンボーディングのあとも継続して支援を受けたいというユーザー向けに、定着支援プランも有料で用意しています。定着支援プランでは、定例のミーティングやレポートの作成、改善のアドバイスをサポートユニットが行います。ユーザーによってマーケティング施策における課題やビジネス環境、運用体制などが異なるため、それぞれに合ったアドバイスを続け、PDCAを回しながらより効果的なMAの設定を一緒に探ります。また、システムの設定の変更・メンテナンスも代行しています。

（3）メールや電話、Q&Aサイトなどによる支援

無料サポートとして、以下にも取り組んでいます。

• 電話、メールでの相談受付
• Q&Aサイト
• サスケ活用講座
• メールマガジン
• セミナー、ウェビナー
• 個別相談会

特に電話でのサポートは、多くのユーザーに活用いただいています。クラウドサービスサスケの機能に関するノウハウを持った専門チームが対応しており、ユーザーからの「こういうデータってどう出せばいいの？」といったお悩みをリアルタイムで解決できるため好評です。また、サポート担当1対1で相談でき、課題や目的に合わせたサポートが得られるという理由から個別相談会もユーザーから高い支持を得ています。

他にも、よくあるお悩みとその解決方法をまとめたQ&Aサイトや活用方法をまとめたブログ「サスケ活用講座」の公開、クラウドサービスサスケを利用している他社での運用事例を紹介するセミナー・ウェビナー、新機能の情報をお知らせするメルマガなど、ユーザーが知りたい時にすぐに解決方法が見つけられるコンテンツを用意しています。

サポートがなくても扱いやすいシステムを目指す

クラウドサービスサスケの特長は、営業の方やシステムに不慣れな方でも直感的に扱えることです。ユーザーがカスタマーサポートを必要としないくらい、分かりやすく使いやすい機能やUIを持った製品を開発しています。弊社CTOの須田が営業と開発の両方を経験していたことも、ユーザビリティを意識した製品開発ができている理由だと思います。

また、インターパークでは、社内で開発、営業、サポートまで一貫して行っています。毎日数件のお問い合わせや週に1～2件ほど込み入った相談をいただくため、定期的に開発・営業・サポートメンバーでお客様の要望等を共有する会議を行い、緊急性の高いものはプロジェクト管理ツール上でリアルタイムに共有します。「こういう機能がなくて活用しきれていない」という声に対して、社内ですぐに共有して実装のスケジュールを立て、ユーザーがより使いやすいシステムにできる体制を整えています。機能追加によるシステムの煩雑さや使いづらさを回避するため、「ユーザーにとっての使いやすさ」を優先した開発を心がけています。

今後はプル型のサポートだけでなく、プッシュ型のサポートを増やしたい

現状としては、ユーザーからお問い合わせや依頼をいただいたタイミングで、サポートを行うケースが多くなっています。

今後はユーザーの活用状況を見て、サポートユニットから積極的に「状況どうですか？」「こんな対策してみてはいかがですか？」とコミュニケーション機会を増やせる体制を整備したいと考えています。相談の場を増やすことで、今より多くのユーザーにツールの価値を感じてもらいたいという思いがありますね。そしてユーザーがクラウドサービスサスケを活用して1件でも多くの見込み顧客の獲得や受注につながればと思っています。

まとめ

• 操作方法のレクチャー、過去のノウハウを活用したアドバイスなどを行うオンボーディングによる導入支援を用意している。
• 有償にはなるが、オンボーディング終了後も、定例ミーティングやレポート作成、改善のアドバイスなどを受けられる定着支援プランもある。
• メールや電話の相談窓口、Q&Aサイトなど、サスケ活用講座など、無償のサポートも充実している。特に電話での相談は、専門的知識豊富なサポートユニットが対応しており、不安や悩みを即時解消できる。
• 開発・営業・サポートまでを一気通貫で行っているため、機能改善にも柔軟に対応可能。

BeMARKE編集部の注目ポイント

クラウドサービスサスケは、Webマーケティング施策だけでなくインサイドセールス活動もふまえた広い範囲の見込み顧客育成が可能なツールです。
架電という行動量が成果に直結するインサイドセールス担当者にとって、利用するツールでいかに業務効率を上げ、行動量を高められるかが大きな鍵です。クラウドサービスサスケでは、このような忙しい営業現場での活用を促進できるサポート体制が備わっています。そもそもサポートなしで利用できることを理想として設計されており、改善要望がスムーズに反映される一気通貫した開発体制が整備されています。
インサイドセールスを導入しており、相談や改善の声を上げやすいMAを求めている場合におすすめのツールでしょう。

BeMARKE編集部より