インタビュー

ユーザーコミュニティの活性化とコンサルの徹底したサポートにより、ユーザーのMA活用を実現【Adobe Marketo Engage】

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ユーザーコミュニティの活性化とコンサルの徹底したサポートにより、ユーザーのMA活用を実現【Adobe Marketo Engage】

はじめてのMA(マーケティングオートメーション)導入を検討しているが「使いこなせるかどうか」という不安や課題を感じているBtoB企業担当者へ向け、MAを使いこなし成果に導くために、Adobe Marketo Engageではどのようなユーザーサポート・サービスを提供しているのか、アドビ株式会社 DX インターナショナルマーケティング本部 フィールドマーケティングマネージャー松井真理子氏にお聞きしました。

目次

アドビ社ならではの導入検討中の顧客へ向けたサポート体制と、課題をクリアにするコミュニケーションとは?

アドビ株式会社は「世界を動かすデジタル体験を」をミッションに掲げ、Adobe Creative Cloud、Adobe Document Cloud、Adobe Experience Cloudの3つのクラウドサービスで優れた顧客体験の提供を支援しています。
Adobe Marketo Engageは、「複雑な購買体験をシンプルに」をコンセプトに、カスタマージャーニー全体にわたって行動データを蓄積し、高度なアクションフローを組み合わせることで、良質な顧客体験の構築を推進します。収益貢献するマーケティングオートメーションとして世界中のマーケターに選ばれています。

松井真理子氏(アドビ株式会社 DX インターナショナルマーケティング本部 フィールドマーケティングマネージャー)

導入検討段階のお客様へのサポートは、課題感や懸念の内容に合わせた各種コンサルタントチームが提案やサポートを行っています。
導入前に検討すべきテクニカルなサポートについても、担当のソリューションコンサルティングチームが営業担当と連携しながら対応しています。

また、Adobe Marketo Engageならではのサポートとして、導入検討中のお客様と既に導入されているユーザー同士のコミュニケーションの機会を設けています
ユーザーに商談に同席してもらい、活用の様子や使用感などを実際に話してもらうことで、導入後の具体的なイメージをつかんでいただくということを実践しています。

なるべく、導入検討中のお客様と同業種のユーザーにご協力いただくことで、その業種ならではの具体的な課題を事前にクリアできるよう心がけています。
導入検討中のお客様にとっても、ユーザーの実感のこもったコメントによって納得感が増す効果があるようです。

このような取り組みができるのは、Adobe Marketo Engageでは、ユーザー同士の情報共有やコミュニケーションが普段から活発に行われ、ユーザー同士が企業の枠を越えて学び支え合っているという文化的土壌があるためだと考えています。

ユーザー同士がサポートし合いお互いの役に立つということに対して、ユーザーが誇りを持ち、お互いにとって価値あるコミュニティを形成しているので、協力的なユーザーが多いということも特長です。

導入事例を競合他社に話すことについて一般的には不安視されることもあるかもしれませんが、企業ごとに状況や課題は異なるため、他社事例をそのまま自社に適用できるものではないという点もこれらの施策を可能にしているポイントです。

MA導入後のユーザーが運用でつまずくポイントとは?

ユーザーごとにさまざまなケースが考えられますが、代表的な要因として次の3つを挙げることができます。

(1)設定が標準化されていない(誰にとっても使いやすい状態ではない)

Adobe Marketo Engageでは、手順に沿って正しく設定すれば、導入企業内の誰が見ても使いこなせるよう開発・設計されています。
しかし、マーケティングの担当者が他の事業との兼任であったり少数である場合は、設定が属人的になりがちであるという問題があります。
設定が誰にとっても使いやすい状態でないと、担当者が変わったり組織が拡大した場合などに、運用につまずいてしまう場合が多いようです。

設定を標準化し再現性を高めるためのサポートとは

MAの導入時に、設定に関するコンサルタントのサポートを受けることで、未来の組織図や活用イメージを想定しながらどのように運用していくかを前提にした設定ができるようご提案しています。

(2)機能の難易度が高く使いこなせない

機能の難易度が高く使いこなせないという声も一般的にはよく聞くつまずくポイントです。
Adobe Marketo Engageでは、そのような課題に対して、ユーザー向けの学習コンテンツやウェビナーコンテンツを豊富に用意し、ユーザーコミュニティを通した学びの機会と場を提供しています。

難易度の高い課題についてはカスタマーサクセスチームによるサポートを受けることができます。

(3)会社に対してマーケティングの成果を明確に提示できていない

マーケティング部のみでMAを運用しているため、営業管轄の範囲まで数字が見えず成果につながらないということもよくある課題だと考えています。 マーケティング部以外の部署といかに連携し施策を実行していけるかが重要なポイントです。

具体的な対策として、CRM/SFAシステムとAdobe Marketo Engageを連携させ、売上とマーケティング施策を紐付けることを推奨しています。
ツールの連携により、マーケティング業務の成果を明確に提示することができます。

早期の自社運用を可能にする、コンサルタントによるトレーニングとサポート体制

Adobe Marketo Engageをご契約いただいた後、オンボーディングの期間に有償コンサルタントより、基本的な機能についての学習や操作のトレーニングを受けていただいています。

トレーニングを通して、より実践的な活用法を習得していただけるようサポートしています。
ツールを使いこなすためにも、基本の機能や操作方法をしっかりと学んでもらう必要があるためです。
基本機能の使いこなしや、他ツールとの連携について不安な部分があれば、テクニカルな部分も含めてコンサルタントがサポートしています。

また、オンラインの学習コンテンツを豊富に揃えているので、それを見て学んでいただいたり、オンラインコミュニティに参加いただくことでユーザー間の情報共有を通して活用の幅を広げていただいたりする機会や場を提供しています。

ユーザーが自走できるように、コンサルタントが目標設定を行いトレーニングを実施

有償のコンサルタントサービスでは、ユーザーが自社運用できることを目標に、自走できるまでの期間を設定しそれに合わせたトレーニング内容を提案しています

セルフラーニングのためのコンテンツを数多く用意しながら、時にはユーザーに宿題を与えることで、ユーザー自身が数字を確認しながらマーケティング活動を効率的に進められるようトレーニングしています。

MA導入後、さらに成果につなげるために。ユーザーコミュニティの活用促進

Adobe Marketo Engageのユーザーコミュニティでは、マーケティングやMAに対する深い知見を持ったユーザー同士が活発に情報交換しています。

コミュニティにおけるリアルな声を通して、より実践的なマーケティング手法やMAの活用方法に加えて、経営層や他部門をどう巻き込むかといった社内の動き方についての知見をお互いに得ることで、マーケティング活動に生かされているようです。

また、豊富に揃えているオンラインの学習コンテンツの中でも、カスタマーサクセス部門によるウェビナーコンテンツを通して、MAの効果的な活用をお伝えしています。
ウェビナーの講師として、ユーザーに登壇していただくこともあり、実際の運用や課題克服の方法などをレクチャーしてもらっています。

その他にも、コンサルタントやパートナー企業の担当者に講師を担当いただくことで、ユーザーのマーケティング活動促進をサポートしています。

テクノロジードリブンでユーザーの課題を可視化し最適なサポートを提供できるかが命題

今後は、テクノロジーを使って適切な人に適切なご案内をするかという点にフォーカスし、サービス向上に向けチャレンジしていきたいです。

サポート体制や学習コンテンツはたくさん用意しているので、それをいかにお客様にうまく届けるかが重要なポイントです。

積極的に学んでいるユーザーにはコミュニティなどの活動を通して、Adobe Marketo Engageを活用したマーケティングをより推進していただきながら、多忙なユーザーや消極的なユーザーに対してどのようにアプローチしサポートを続けるかが課題だと感じています。

ユーザーの課題感や困りごとを可視化し手を差し伸べるサポートを

そのためにも、まずは、ユーザーの状況や課題を可視化する必要があると考えています。
ユーザーの表層的な情報では見えにくい困りごとや、運用のハードルなどを素早く正確に察知するためにも、様々な部署が連携しながらサポート体制を整えています。

多くのユーザーにきめ細かいサポートを提供するためには、テクノロジーでは追いつかない人的リソースを必要とするシーンが多くあるため、ユーザーがツールを使いこなし成果につなげるための情報を、いかに効率的かつ的確に届けることができるかを追求していきたいです。

まとめ

  • 導入検討段階のお客様へのサポートは、課題感や懸念の内容に合わせた各種コンサルタントチームが提案やサポートを行っている。
  • Adobe Marketo Engageならではのサポートとして、導入検討中のお客様と既に導入されているユーザー同士のコミュニケーションの機会を設けている。
  • オンボーディングの期間に、ユーザーは、有償コンサルタントから基本的な機能についての学習や操作のトレーニングを受ける。
  • ユーザーが自走できるように、コンサルタントが目標設定を行いトレーニングを実施
  • ユーザーコミュニティでは、ユーザー同士が、実践的なマーケティング手法や社内の動き方について情報交換を行い、お互いのマーケティング活動にいかしている。

BeMARKE編集部の注目ポイント

BtoB企業が利用するMAのなかで、Adobe Marketo Engageは高機能・高価格帯に位置します。
導入を検討するにあたり、「自社で使いこなすことができるのか」「目的に対して費用対効果が見合うのか」といった点を懸念する企業担当者も少なくないでしょう。
Adobe Marketo Engageでは、そういった企業担当者の不安に向き合い解消するサポート体制がしかれていると感じました。
特に、オンボーディングの期間に有償コンサルタントがついてトレーニングを受けるという点に、ユーザーがMAを使いこなせるようにしっかりサポートしたい、というアドビ社の信念を感じます。
はじめてのMA導入・運用に不安を持つ担当者でも、コンサルが目標設定や学習の機会をリードし伴走することで、MAを活用しマーケ施策にいかす、運用を軌道に乗せることができるのではないでしょうか。
また、ユーザーコミュニティにおける、ユーザー同士のオープンで協力的な関係も特徴的です。
マーケティング施策は、売上に直結し経営戦略にも関わるため、他社事例の詳細を知り参考にすることは、一般的には容易ではないでしょう。
その一方、マーケティング業界では、新しいツールや技術が日々生まれ、それらをいかに使いこなせるかが、企業の競争力や他社との差別化につながっていると言っても過言ではありません。
そのようなビジネス環境にあるマーケターにとって、「仲間」と情報を交換し悩みを共有できる交流の場があることは貴重です。
Adobe Marketo Engageは、MA活用における初心者であっても、マーケティング施策に本腰を入れて取り組みたいと考える企業に適したサポート環境が整っているといえます。

BeMARKE編集部より

BtoB向けサービスベンダー取材企画へのご協力のお願い

現在、BtoBマーケター向けに、課題解決策の1つとしてベンダー企業のソリューションサービスを記事で紹介しています。BeMARKメディアでの記事掲載が可能な企業様はお問い合わせフォームよりお知らせください。
【募集要項】
■対象:BtoBマーケター向けにサービス、システムなど商材を提供しているベンダー企業
※サンプル:https://be-marke.jp/categories/interview
■条件:オンラインでの取材にご協力いただける企業。取材対象サービスが正式ローンチから半年以上経過していること。取材前に編集部より事前に案内するヒアリングシートの回答に協力できること。
■費用:謝礼のお支払いおよび記事掲載料請求はありません。
■注意事項:応募多数の場合や商材内容によってはお断りする場合がございます。掲載時期やヒアリング項目の指定はできかねます。目安として、取材から約1か月後の記事公開を予定しています。
【お問い合わせフォーム】https://be-marke.jp/contact
→取材を希望するサービス名、サービスサイトURLなどをお知らせください。担当者より折り返し連絡いたします。  


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この記事を書いた人

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