インタビュー
注目のSaaS企業のマーケ戦略を深掘りする連載企画「急成長SaaSのマーケ戦略 大解剖」。今回は、クラウド型のビジネスチャットツール「Chatwork（チャットワーク）」の開発・運営を行うChatwork株式会社にお話しを伺いました。
「Chatwork」がリリースされた2011年は、まだビジネスチャットの必要性が認知されていなかった時代です。しかしその後、着実にユーザー数を増やし続け、2023年3月末時点の導入社数は39.7万社超え。ビジネスチャット市場のパイオニアとして走り続ける当社は、どのようなマーケティング戦略により、事業を成長させてきたのでしょうか。
コミュニケーションプラットフォーム本部マーケティングユニット長としてマーケティングを担う達山裕一氏に、3つのターニングポイントと具体的な施策について語っていただきました。
――リリース当初はどのようなマーケティング施策を行っていましたか？
2011年のリリース直後は、セールスやマーケティング活動は行っておらず、「ほぼクチコミのみ」でユーザーを増やしていました。というのも、当時はビジネスチャットはもちろん、個人チャットすら世の中に流通していない時代。「Chatwork」というプロダクトが会社の主力事業になるとは考えていなかったのです。
しかし現在代表の山本は、ビジネスチャットの可能性を予見しプロダクトを開発。当初は社内チャットとして使い始めたそうですが、知人のエンジニアに製品の話をするたびに「こういうシステムが欲しかった」という好反応を得て、徐々に広まっていったと聞いています。そして2013年には、会社としてリソースを割くべきと判断し、事業が始まりました。
――2015〜2016年の資金調達のタイミングが、最初のターニングポイントになったそうですね。
そうですね。すでにかなりのユーザーを獲得していたことから、コストをかけてインフラ基盤を整備するために資金調達を実施しました。戦略的に事業を成長させるため、専任チームを構築し、マーケティング2名、セールス3名ほどの体制で歩み始めたのです。
その後は、プロダクト主導のPLG（Product-Led Growth）と、セールス主導のSLG（Sales-Led Growth）のハイブリッド型で施策を実行しました。初期のKPIとして「フリープランのユーザー獲得」を目標としていたこともあり、一般的なWebマーケティングや展示会などのオフライン施策などにも着手しつつユーザーアクティビティを分析。有料プランへ転換してもらうための改善をプロダクトドリブンで展開していきました。また2019年には上場を果たし、ビジネス人材を中心とした組織力強化にも努めました。
――この時期に獲得したユーザーの業種や業態に傾向はありましたか？
一定以上の比率を占めていたのが、エンタープライズ系企業です。今でこそ「非IT×中小企業」をターゲットとしているものの、当時はビジネスチャットがまだ未成熟だった時期。規模の大きな企業の方が、先行導入しやすかったと感じています。
――コロナ禍のリモートワークの普及は、どのように影響しましたか？
コロナ禍の働き方の変化によって、DXに消極的だった企業もIT化せざるを得ない状況となりました。これにより、ビジネスチャット市場の浸透率は16％から18％※に増加。当社のリード数も約2倍に膨れ上がりました。
※15.6%（2021年10月調査）、18.6%（2023年3月調査）Chatwork社依頼による第三者機関調べ、n＝30,000
この時期の戦略で意識したのは、「SLGを中心に展開すること」です。PLGでユーザーの個別アクティビティを分析するよりは、成果が出やすいだろうという判断から、セールス主導にシフト。急増した問い合わせに対応するため、セールスの人材を拡充させつつ施策を回しました。
またお客様からの問い合わせ対応や、新規導入へのサポート対応などを滞りなく進行させるため、動画や資料などの説明コンテンツも充実させました。お客様自身で使い方をインプットしてもらうことで、インサイドセールスやカスタマーサポートのコミュニケーションコストの削減に成功。さらに有料プランの利用を促すフックとして「期間限定での有料プランの無償提供」も実施しました。
