基本ノウハウ
業務効率アップや営業プロセスの見える化ができるSFA。近年導入企業が増えている一方、思うような成果が上げられていない会社も少なくありません。
この記事ではいくつかの例を見ながら、SFA導入に失敗してしまう原因と対策を考えていきます。失敗してしまうのには、ある一定の法則のようなものが存在します。それを知った上でSFAの定着を図れば、きっと自社の業績アップにつながります。
「入念に検討を重ねてSFAを導入したけど、社内に浸透しなかった」、これはSFA導入後に最もよく見られる失敗パターンの1つです。いくら高機能なSFAを導入したからといって、活用されなければ元も子もありません。このような場合の原因と対策を解説します。
導入したSFAが実際に運用されない事例は、検討する部署と実際に使う部署が違うことに起因するものが少なくありません。
SFAを比較検討する部署は多くの場合、社内の情報システム部や管理部門などのバックオフィス部門が行います。一方で、導入後にSFAを実際に使用するのは営業やマーケティングです。情報システム部が「このSFAは便利で、きっと業務効率アップにつながる」と考えても、実際に運用する営業部署は「こんな入力が面倒なシステムは使っていられない」ということにつながってしまうのです。
導入する側と導入される側のギャップを埋めるには、事前に話し合いを行いコンセンサスを得ることが欠かせません。話し合いをしてはじめて、営業現場にどういった課題があるのかということが分かります。そして、課題を解決できるようなSFAを検討するのです。
また、SFA導入によって日常業務が煩雑なものにならないかも確認しておきます。この際にも営業担当者やマネージャーに意見を聞き、営業部署自体にSFAの導入・定着の旗振り役を担ってもらうのが理想です。
今までアナログな方法で営業日報や社内の報連相を行っていた営業部署に突然、多機能なSFAが導入された結果、使いこなせず持て余してしまうこともあります。「たくさんの機能があるが、結局、一部しか使えていない」「シンプルすぎてやりたいことができない」など、現場が使いこなせない場合の原因と対処法を紹介します。
SFAにはシンプルなものから高機能なものまで、その種類は多岐にわたります。日報機能のみに特化したSFAもあれば、蓄積されたデータから自動で分析・提案をしてくれるSFAなど、サービスによってできることは異なります。
機能が多ければ良いというものでは決してなく、自社の状況や課題に合ったものを選択することが大切です。多機能なSFAは、できることが多いぶん現場に混乱を招いたり、機能を無理に活用しようとするために作業内容が複雑になってしまったりするリスクをはらんでいます。本来、SFAは営業支援を目的とするツールなので、そうなってしまっては本末転倒です。先ほど同様、営業担当者や営業部のマネージャーにも意見を仰ぎながら、必要十分な機能をもつSFAを導入することが重要です。
現場の営業担当者にSFAを使ってもらえるよう、比較段階で自社にマッチしたものを選ぶように意識しましょう。その際には、SFAを導入する目的を明確にし、それをもとに必要な機能をリスト化します。
「どの顧客がどのフェーズの状態にあるかを見える化できていない」という課題を抱える営業部署のケースを考えてみましょう。この部署では、顧客のリストはあるものの、それぞれの顧客に対してこれまでどのようなアプローチをしたかが把握できていません。そこでSFAを導入することで、名刺交換の有無、商談回数、購買確度などの情報を一元管理し、案件の取りこぼしをなくそうと考えました。
このような場合、「案件管理がしやすいSFA」を選ぶことが無難です。顧客データ管理はもちろん、案件の進捗状況が一目で分かる機能、放置案件のアラート機能、営業活動を時系列で確認できる機能などがあると良いでしょう。さらにはAIによる案件管理に関するアドバイス機能があるとさらに良いかもしれません。
目的・課題を起点にして、必要な機能を割り出し、それを基準にしてSFAを検討することが大切です。また機能面だけでなく、UIの分かりやすさ、外部サービスの連携の良さなども、使い勝手に直接影響する要素です。
メニューやボタンの配置が分かりづらい、目的の画面にたどりつけないなど、UIが洗練されていないと現場がうまく使いこなせない可能性も出てきます。外部サービスの連携については、例えば社内のコミュニケーションツールとしてSlackを使用しているのであれば、Slackと連携できるSFAを選ぶといった具合です。業務で使用している外部サービスと連携できれば、スムーズに業務を進めることができさらなる効率アップが期待できます。
入力項目が多すぎてセールスの仕事が逆に増えてしまった、というケースも少なくありません。続いては、そのような場合の原因と対策を確認していきます。
SFAの導入により仕事が増えてしまうのは多くの場合、入力項目の数が営業担当者のキャパシティを超えていることに起因します。
もちろん、できるだけ多くの入力項目を設定し、顧客情報や営業活動などのデータを多く収集できればより詳細な分析が可能です。営業の勝ちパターンを突き止めることができたり、逆に失敗に陥るパターンも把握できたりするでしょう。その他にも、確度の高い売上予測、各顧客の購買意欲の測定などにもデータを活用できます。
しかし、SFAの導入後すぐにいきなり多くの項目入力を営業担当者に求めてしまうと、作業負荷の増大につながります。現場の状況を十分に把握しながら、SFA導入後の運用方法を模索しましょう。
SFAによって仕事を必要以上に増やさないためには、運用マニュアルや導入から定着までのロードマップの作成がおすすめです。
入力すべきデータの種類、顧客データの活用方法、データ入力・更新のタイミングなど、実際にSFAを運用する際のガイドラインを作り、「いつ、誰が、どこに、どのデータを、どのように入力するのか」をはっきりとさせておくことで、無駄な作業や担当者の負担軽減につながります。
初めから完璧なマニュアルを目指すのではなく、スモールスタートを心がけることも大切です。例えば、最初は「使ってもらう・慣れてもらう」ことを目的として、「これは欠かせない」という内容だけをマニュアルとして定めておきます。行動が習慣化するまでの期間は一般的に1～3カ月といわれるため、この期間は習慣化を目指しましょう。その後、マニュアルを徐々に高度なものへと昇華させていき、SFAをより一層活用できるような体制づくりを進めます。
このように定着・活用するまでのロードマップを導入前に決めておくと、「こんなはずではなかった……」という事態を避けられます。
自社に合ったSFAが導入できており、営業もちゃんとデータを入力できている、しかし蓄積されたデータが活用できないという事例も見られます。せっかく労力をかけて集めたデータを無駄にしないため、原因と対策を把握しましょう。
データを活用できない理由の1つは、そもそもデータから何を導き出せば良いかが分かっていないからです。データを眺めて一喜一憂してもしょうがなく、データは使ってこそ意味があるものです。データの収集が目的にならないよう気をつけましょう。
また、入力から分析までを営業担当者に任せてしまうのも、データを活用できない原因の1つになりえます。営業担当者は日々顧客対応に追われており、データを読み解く余裕がないということも考えられます。
SFAの導入ではマニュアル作成が重要ということはすでにお伝えした通りですが、その際には「データの活用方法」までを含めておくことが大切です。特に分析担当者を決めておくことが重要で、営業部のマネージャーや営業サポート部署、マーケティング部などあらかじめ「社内の誰が分析を行うのか」という共通認識をもっておきましょう。
また、導入するSFAを検討する際には、サポート体制が充実したものを選ぶのも方法の1つです。サービスによってはSFAの価値を最大限引き出せるよう、導入後の支援に力を入れているツールもあります。運用ガイダンスやセミナーなど、アフターサポートが充実しているSFAを利用するのも良いでしょう。
SFAを導入しても失敗に終わってしまうケースは、残念ながら少なくありません。継続できない、営業が入力してくれない、データを活用できないなど、今回紹介した失敗例を反面教師にして上手に導入を進めましょう。
そして、今回紹介した失敗例から導き出せるSFA成功の法則は以下の3点に集約できます。
・ 導入目的を明確にする
・ 全社を巻き込んで導入・定着を図る
・ スモールスタートを心がける
場当たり的に導入を進めるのではなく、これらのポイントに気を遣いながら計画的にSFAの導入を進めてみましょう。そうすればきっとSFAがあなたの会社の強い味方になってくれるはずです。
