基本ノウハウ
マーケティングや営業活動の効率化を目指す場合、顧客情報を一覧化した顧客リストの活用が欠かせません。顧客リストの活用により、対応すべき顧客の取りこぼしを減らし、顧客の状況に応じた施策を実施できるようになります。
本記事では、顧客リストの概要や作り方、活用のポイントについて解説します。
顧客リストとは、企業で保有している顧客の情報をまとめたリストを指します。顧客リストには、顧客の名前や連絡先、過去の商談や受注の履歴をまとめるのが一般的です。
顧客リストを作成しておくと、DMやメルマガの送信、テレアポなど、効率よくマーケティング施策を実施できるようになります。
顧客リストを作成する目的は、主に以下の3点です。
顧客リストを作成すれば、データの一元管理ができます。顧客データは名刺、メール、フォームからの連絡などさまざまな形で入手するため散在しやすく、これらの情報が個別に管理されていると紛失・流出といったトラブルが発生する可能性があります。個人情報の漏えいは企業の信頼を失うことにつながるため、顧客リストを作成してデータを集約し、データの管理方法を定めて保全する必要があるのです。
顧客データを一元管理できれば、取扱い方法の周知やルールの整備も容易になります。ウイルス対策やパスワードの設定など、社内でルールを決めて管理しましょう。
顧客リストがあれば、必要なときに必要なデータを取り出せるため顧客管理を効率化でき、マーケティングや営業活動の効率化にもつながります。顧客リストをデータベースとして管理しておけば、顧客数が増加してもすぐにリストに反映して整理でき、個別に管理する労力を減らせるでしょう。
反対に顧客リストを作成していない場合は、顧客情報がどこにあるのかを探すのに手間取ったり、社内間でのデータ共有を行えなかったりといった問題が生じるおそれがあります。
顧客リストはマーケティングにも活用できます。顧客リストに入力されている企業は、過去に自社と接点があり、商品やサービスに対して興味を持っている見込み顧客や既に取引のある顧客です。
顧客リストに過去の商談や契約の履歴をまとめていれば、見込み顧客には自社製品の興味・関心を育てるための施策、既存顧客にはアップセル・クロスセルなど顧客に合わせたマーケティング施策を実施できます。
自社のことを認知していない層に1からアプローチするよりも成約につながりやすいため、受注数や売り上げの増加を見込めます。
顧客リストを作成するには、以下のツールの利用がおすすめです。
Officeを導入している企業であれば、エクセルでコストをかけず、比較的簡単に顧客リストを作成できます。日常的に使用するソフトのため基本的な操作を理解していれば誰でも利用でき、社内教育にかける工数も少なくて済む点がメリットです。
ただしエクセルで顧客リストを作成する場合、1からフォーマットを作成しなければなりません。自社にとって使いやすいフォーマットを見つけるまでに時間がかかる可能性があります。
CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、顧客情報を一元管理するためのツールです。CRMは顧客を管理する目的で作られているため初めからフォーマットが完成しており、大量のデータを扱えるシステムになっています。頻繁な情報の更新や、大量の顧客情報の登録を効率的に行えます。
多くの場合、ログイン情報を共有しておけば誰でもリストを確認できる仕組みとなっているため、部署間での情報共有がスムーズに行えるでしょう。
ツールに費用をかけたくない、初めて顧客リストを作成するという人は、エクセルでのリスト作成がおすすめです。エクセルで簡単に顧客リストを作成する手順を、3ステップに分けて解説します。
顧客データを入力する前に、何のデータをリストに入力するか項目を決めます。BtoB企業の場合、最低限以下の情報を入力すると良いでしょう。
他にも業務に関連する情報があれば、項目に追加します。
項目を決めたら、エクセルの1行目に入力していきましょう。
1列目に項目を記入したら、該当の列に顧客情報を入力します。顧客リストは顧客の個人情報であり、後からデータを抽出することもあるため、誤字や脱字がないよう注意して入力しましょう。
顧客情報をExcelに入力したら、データベース化します。
（1）顧客情報を入力したセルをすべて選択し、右上のテーブルとして書式設定をクリックし、表示されたデザインの中から、好きなリストのデザインを選択します。
（2）データ範囲がすべてのセルを選択できているかを確認し、「OK」をクリックします。
以上で顧客リストのデータベース化が完了です。
最後に、リストにフィルターを付与しましょう。フィルターを付与することで、顧客情報の検索や並び替えを行いやすくなり、必要な情報をすぐ見つけられます。
（1）1行目のリスト項目のセルをすべて選択し、データタブの右上にある「フィルター」を選択します。
（2）フィルターを付与すると、セルの右側に三角マークが表示されます。三角マークをクリックすると、顧客情報の検索や並び替えができます。
顧客リストはデータをまとめるだけではなく、より使いやすいリストに仕上げましょう。
顧客リストは、見込み顧客と顧客を分けての管理がおすすめです。
成約している顧客と見込み顧客では、アプローチの方法が異なります。最適な施策を判断するためにも、顧客と見込み顧客の違いが一目で分かるようにしておきましょう。リスト内の項目に「成約履歴」や「購買段階」を追加すると顧客と見込み顧客を分けられます。
項目を記入した1行目のセルは、固定しておきましょう。
セルを固定すると、縦スクロールをしても表示されたままの状態になるので、データを見やすくなります。セルの固定は、表示タブからウィンドウ枠の固定を開き、先頭行の固定をクリックすると設定できます。
顧客リストを管理・運用するには、注意すべきポイントもあります。以下の3点を押さえてリストを管理しましょう。
顧客リストは保管場所・ルールを決めて運用しましょう。
顧客リストを複数人で更新する場合、重複した情報を登録してしまう恐れがあります。また、保管場所を決めておかないと、最新の顧客リストが社内で共有されない状態に陥ってしまい、リストをうまく活用できません。効率良く運用するためにも更新時のルールを整備し、マニュアル化しておきましょう。
顧客リストの情報は、常に最新の状態を保ちましょう。
例えば、オフィスの移転や担当者の変更などがあった場合は、速やかにリストを更新すべきです。情報が古いままになっていると、メールや電話がつながらない、アポイントを取れないなど、営業活動に支障が出てしまいます。定期的にリストが最新の情報かを確認し、適宜修正を行っていくことが重要です。
顧客リストの運用時は、社内のセキュリティを強化しましょう。
リストには顧客の個人情報が記載されているため、情報漏えいを防がなければなりません。情報漏えいが起こってしまうと、顧客からの信頼を失ってしまいます。社員個人のパソコンではなく保管用のパソコンを用意する、クラウド上での管理はウイルス対策を徹底する、顧客情報の編集・閲覧権限を制限するなどして情報の保全に努めましょう。
マーケティング・営業活動を効率化させるには、顧客リストが重要です。顧客リストを作成し、顧客に合ったアプローチをしましょう。また、顧客リストは運用ルールの遵守や、日々の更新も必要です。業務を効率化し、企業の売り上げ増加を狙うためにも、顧客リストを活用していきましょう。
