アドバイザーによるサポート支援で、顧客ごとの課題を解消。3カ月以内のオンボーディングを叶える【eセールスマネージャーRemix Cloud】

「シングルインプット／マルチアウトプット」を軸に「誰でも確実に入力できる」製品を展開

弊社は「顧客の生産性の最大化」をミッションに掲げており、スタンスとして、ツール提供というより営業の課題解決をもたらす営業イノベーションの提供を事業としています。

提供する「eセールスマネージャーRemix Cloud」は、導入から稼働、定着まで、徹底したサポート体制のもと、営業課題解決への道筋を築くCRM/SFAツールです。従業員規模が100名以上の企業をコアターゲットにしていますが、BtoBを中心に業種業界規模を問わず、さまざまな企業に導入されています。

情報の見える化により、営業情報の散在によるムリ・ムダ・ムラの解消や情報収集にかかる労力の削減、マネジメントや意思決定の迅速化、営業ノウハウの適時適切な共有と活用を実現させています。

「使いこなせるかどうか……」導入を検討する企業の不安要素とは

また、設定を自力で行うものの上手くいかず、ツール活用が進まないというお悩みを聞くことがあります。

ツールの導入を検討しているお客様の目的は、主に「さまざまな情報を集計・分析し、気づきを得て、変化につなげる」といえます。つまり「アウトプットをどう活用するか」です。しかし、新たにCRM/SFAの導入を検討されているお客様の多くが「使いこなせるかどうか」や「定着できるかどうか」など、オンボーディングに至るまでの道筋を懸念される傾向にあります。

また、CRM/SFAツールの導入経験があり、リプレイスを検討中のお客様にその理由を問うと、「社内で浸透しなかった」と答える方が多い印象です。複数の製品を経験したにもかかわらず、操作の複雑さなどから本格稼働に至る前に、システムの導入自体を諦めてしまう方も少なくありません。

私たちは、その大きな要因として、「入力項目の多さと複雑さ」があると考えています。どれだけ優れたシステムを用意しても、入力されなければ意味がありません。そのため「eセールスマネージャーRemix Cloud」では、「シングルインプット／マルチアウトプット」【下図】をコンセプトとし、シンプルかつ簡単な操作方法で「確実に入力してもらう」ことに重きを置いています。

日本の商習慣を反映しながら開発したCRM/SFAツール

そもそも、CRM/SFAの原点は欧米にあります。弊社の創業者は「CRM/SFAの考え方は日本でも受け入れられる」という確信を抱きつつ、同時に「文化の違いによって、システムを作り変えなければいけない」と感じていました。欧米のシステムをそのまま取り入れるのではなく、国産のシステムを開発することで、導入時につまずきがちの「使いこなせない」「利用されない」という状態を払拭しようと考えたのです。

「eセールスマネージャーRemix Cloud」は、日本の商習慣を反映しながら開発したCRM/SFAツールです。1回の活動報告で、案件や顧客情報、予実管理表などのさまざまな情報が自動反映されます。営業担当者の入力負荷を軽減するとともに、マネジャーも現在進行中の商談状況やスタッフごとの状況をワンタッチで把握。情報の「見える化」でリアルタイムなマネジメントが実現します。

また、活動内容の入力画面は、個社ごとにカスタマイズすることができ、項目数も必要に応じて変えられます。ただし、大事なことは、各社ごとの「やり切れるレベル感」でスタートすることです。いたずらに項目数を多くしては定着につながりません。導入される企業の現場の方が定着できるよう、最短かつ確実なオンボーディングを目指します。

「稼働後3カ月以内に、全員が100％活動報告をできるように」。さまざまな壁を伴走して乗り越えるサポート体制とサポートサービス

運用ルールが不明確になっていたり、担当者は入力しているが、マネジャーが活用できていなかったり…「スムーズに定着できない」理由はさまざまです。中には、「エクセルの方が慣れているから」と従来の資料との二重管理になってしまうなど、新しいツールへの抵抗感も、定着を阻害する大きな要因になります。

弊社では、「サポートデスクサービス」や「集合研修サービス」「活用支援サイトサービス」など、活用レベルや直面している課題に合わせたサポートをご用意しています。中でも、お客様ごとの担当アドバイザーが伴走する「顧客アドバイザーサービス」が強みです。システムを熟知した社内スタッフが、定期的な打ち合わせや面談を通して、その時々の状況を的確に判断。カスタマーサクセスチームが利用状態のログ情報を定期的に集計解析し、運用における問題点をあぶり出し、随時改善のためのアドバイスを行うなど最適なアドバイスをさせていただきながら、定着から活用までの効果創出へとつなぎます。

「稼働後3カ月以内に、全員が100％活動報告をできるようになっている」ことが、ツールを定着させるための重要な指標です。

どのようなツールであっても、使うのは人。定着するまでに、さまざまな「壁」が表れるのは当然のことです。時には、ツールを活用できていない部署や社員に対して、啓蒙が必要になる場合もあります。その際も「何のために導入するのか」という目的に立ち返り、お客様と一緒に壁を乗り越えていく体制でサポートさせていただきます。

また、活用度合いが上がってきたタイミングで、エグゼクティブレポートを作成し、企業の役員や経営者に対して活用状況報告の提案をしています。導入いただいたお客様の関心度を、高く維持していただくための施策にも力を注ぎ、「導入できた」だけで終わらせず、営業活動に結びつけるため、アドバイザーが導入から運用までをサポートさせていただきます。

個社別のデモンストレーションで、導入前に活用イメージを具体化させる

弊社では、「実際に運用したときにどのように活用できるのか」のイメージを持ってもらうため、契約前に個社別のデモンストレーションを用意しています。導入前に製品の特徴を細やかに説明しても、「自分たちの会社に置き換えたら、どのように活用できるのか」を知りたいお客様がほとんどです。

そこで「思い描いていることができるのか」「利用負荷はどれくらいか」を実際に見て、触れていただくことで、課題解決のイメージを具体化できるようにしています。

ご提供するデモンストレーションは、お客様ごとにヒアリングを行った上で適宜カスタマイズしているため、実際の顧客リストを活用するといった稼働時に近い状態を試すことができます。また、導入研修と個別相談を組み合わせた「導入支援サービス」も用意しており、さまざまな視点でお客様の課題と不安を解消していきます。

生産性向上によるカスタマーサクセスをゴールに見据えて

「eセールスマネージャーRemix Cloud」は、他システムとのデータ連携も容易に行うことができ、既存システムのデータを生かした運用も可能です。本製品だけにこだわらないソリューション展開と活用サポートを行うほか、今後は、お客様自身で解決できるためのコンテンツも拡充し、ロータッチやテックタッチの領域についても充実させていきたいと考えています。

弊社のミッションは、お客様の生産性が向上し、カスタマーサクセスをもたらすこと。ITツールを導入していただくことではなく、導入することで、「マネジャーからの指示・指導が的確になり、営業の成果が出やすくなる」ということをゴールに見据えています。

これを達成するためにも、「活用がうまくいかない」ことを理由にした離脱は、我々の責任で無くしていかなければいけません。お客様に長く使っていただくこと…つまり「会社にとってなくてはならないツールである」存在になるため、今後もより良いサービスを提供していきたいと思います。

※情報は2022年8月2日取材時点

※「CRM/SFA」「SFA/CRM」は同じツールサービスです。インタビュー本文中はソフトブレーン社が呼称する「CRM/SFA」で表示しています。

まとめ

• 1回の入力でさまざまな情報に自動反映できる「シングルインプット／マルチアウトプット」が工数の削減、情報の見える化を容易にする。
• 入力画面の内容や項目数は個社別にカスタマイズ可能。
  
• 「サポートデスクサービス」「集合研修サービス」「活用支援サイトサービス」など、定着から活用までのサポート体制が充実している。
  
• 顧客ごとにアドバイザーがサポートを行い、最適なアドバイスを行う。
  
• 導入前のデモンストレーションで、導入後の活用方法や利用負荷を体感できる。
  

【取材・編集：BeMARKE編集部、執筆：佐藤有香、株式会社YOSCA】

BeMARKE編集部より