基本ノウハウ
企業経営や事業運営において、強みを伸ばしていくことはもちろんですが、スムーズな成長を阻害する弱みの部分である「ボトルネック」を解消することも非常に重要です。そしてボトルネック解消のためには、ボトルネックの意味や概要、具体例について理解しておくことが必要不可欠。ここでは、ボトルネックについて、概要から具体的な例、さらにボトルネック解消のための手順について解説していきます。
ボトルネックとは、業務の流れを阻害している課題部分を指すビジネス用語です。ボトルの首（ネック）は底の部分に比べて細くなっており、中に入っている液体の流れを緩やかにしていますが、これをビジネスにおける各種作業やシステムなどに置き換え、スムーズな流れを阻害する要素という意味で使われます。
ボトルネックは、例えばどのようなビジネスシーンで多く見受けられるのでしょうか。ここからは、ビジネスシーンにおけるボトルネックの具体例について見ていきましょう。
ある程度規模の大きな会社になってくると、営業やマーケティング、製造などに部門が分かれ、それぞれが独立した組織になりがちです。しかしビジネスというものは、例えば製造部門が作った製品の魅力を、マーケティング部門がしっかりと言語化し、営業部門がお客様先に提案する、といった具合に部署間の連携が正しく機能してこそ成果がでるものです。そのため、各部門の情報共有がうまくいっていないと、それぞれの部門の能力がいくら高いレベルにあったとしても、組織全体や業務全体のレベルは低くなってしまうでしょう。こうした場合、情報共有がうまくできていないことがボトルネックということになります。
製造業やIT業界などでは、たくさんの機材やシステムを利用することになると思いますが、こうした機材・システムが古く、社員の作業スピードに追いつかないというケースがあります。例えば頻繁に紙詰まりを起こしてしまうコピー機や、頻繁にフリーズしてしまうパソコンを使っていては、どれだけ優秀な人材がいたとしても、作業スピードを上げることは難しいでしょう。生産性を上げるために導入した機材・システムが古くなり、それがボトルネックとなって業務全体の流れを阻害しているケースも少なくありません。
適材適所の人員配置ができていないことが、ボトルネックとなるケースもあります。例えばシステム営業を担当する人材が、システムに関して全く無知な状態であった場合、お客様から寄せられる質問を一つひとつエンジニアに確認しなければならず、スムーズに業務を進めることができません。もしもシステムに関する知識が豊富な営業担当であれば、簡単な質問はその場で回答し、本当に重要な要素だけエンジニアに相談する形になるため、タイムロスなく仕事を進めることができたでしょう。特定の領域で優秀な人材が、必ずしもすべての領域に対応できるわけではありませんで、適切な人員配置を行うことが大切です。
ボトルネックの解消にはTOC理論が役立ちます。TOCはTheory of Constraintsの略語で、ビジネスを効率的に進めるためには、制約条件であるボトルネックを解消すべきという理論です。物理学者エリヤフ・ゴールドラット氏が考案した理論で、ベストセラー『ザ・ゴール』で紹介されたことで注目を集めることとなりました。TOC理論は主に3つのステップに分かれます。それぞれのステップについて具体的に解説していきましょう。
まずは、ビジネスのスムーズな流れを阻害するボトルネックがどこにあるのか、業務工程を見直し、分析した上で特定します。ボトルネックの洗い出しは、無闇に進めてもうまくいきません。現在考えられる課題点をできる限り言語化しリストアップして、特に重要なものから優先順位をつけていきます。
例えば、企業サイトの問い合わせフォームからの問い合わせ数が少ないという問題があったとします。それに対する課題は、問い合わせフォームのPVが少ない、フォームのUIが分かりづらい、問い合わせることのメリットが提示できていないなど、いくつか考えられるでしょう。思いつく課題点を洗い出した後は、分析ツールなどを使って、どの課題が最も伸び悩みに影響を与えているボトルネックなのかを特定します。
続いて、特定したボトルネックを改善します。改善方法にもさまざまな選択肢が存在します。先ほどの例でボトルネックが「問い合わせフォームのPVが少ない」と特定した場合、問い合わせフォームの導線が分かりづらい、そもそもサイト全体のPVが少ない、販促資料などに問い合わせフォームのURLを掲載していないなどの原因が考えられます。このように原因を洗い出し、ボトルネックへの影響や改善にかかるコストなどを考慮した上で、改善策を実施します。
TOC理論は、ボトルネックの改善策を実施して終わりではありません。一つのボトルネックを解決した後、別のボトルネックが発生する可能性があるため、常にビジネスの流れを阻害する要因を探して改善することを意識しましょう。また、先ほど例にあげた問い合わせフォームだけでなく、営業活動やマーケティング活動、プロモーション活動など別の業務におけるボトルネックの改善も行います。発見と改善のサイクルを繰り返すことで、ビジネスの課題が解消されて効率化を図れるでしょう。
ボトルネックの概要や解消の流れについて解説してきました。ビジネスが伸び悩む原因となるボトルネックは、一つ解消すればすべてが解決するというわけではありません。ボトルネックは複数存在し、継続して改善することで全体の業務を最適化できるのです。また、一度改善した箇所についても、そのまま放置するのではなくその後の改善状況をチェックするようにしましょう。万が一改善幅が少なかったり、以前よりも悪化してしまったりした場合は、再度ボトルネックを検証して改善を施します。常に改善のPDCAを回して、業務効率化を目指しましょう。
