インタビュー
AI機能を搭載したチャットボットや、ミニアプリなどの先端テクノロジーの開発・運用を手がける株式会社サイシード。中でも、高性能のAI機能を搭載したチャットボットシステム「sAI Chat（サイ・チャット）」とFAQシステム「sAI Search（サイ・サーチ）」は、精度の高い言語認識力で、ユーザーの困りごとを解決へと導きます。
サービスの肝となる稼働前の「AIチューニング」のほか、課題に適したツール提案やカスタマーサクセスのためのコンサルティングも行う同社のサポート体制について、インサイドセールスマネージャーの染谷彩花さんに聞きました。
「sAI Chat」と「sAI Search」の主なターゲットは、「問い合わせ数を削減したい」「コールセンターの受電率を上げたい」という課題を抱えたお客様です。BtoBの領域では、製造業やSaaS系のサービスで多く導入されている印象があります。
例えば、企業のサイト上で「製品情報を検索しやすくしたい」とか、SaaS系のサービス画面上で「マイページにログインした状態で、製品の使い方を提供できるようにしたい」など。製品についての問い合わせを回答につなぐためのサポート役として活用していただいています。
自社開発の高性能AI機能を強みとする当社では、稼働前にお客様からFAQのデータをいただき、「AIチューニング」を行います。あらかじめ、お客様の業種や業態に適した類義語の登録と文意の重み調整をしっかり行うことで、どのような文章が入力されても、文意をくみ取り、ユーザーの求める回答をレコメンドすることが可能となるからです。
他社製品では比較的安価なチャットボットシステムも多く見られますが、AIの性能が低いと、一つの検索ワードで40も50も検索結果が出てきてしまったり、「PC」などの略語を入力した場合、正しく検知されなかったりする可能性があります。他社製品からの乗り換えを検討されるお客様も、「思ったようにQAが検出されなかった」「データが一元化されておらず、分析しにくかった」という理由が多く見受けられますね。
当社では、「問い合わせ数削減」に特化したAI機能とサポートを提供しているため、言い換え表現が複雑な場合や、あいまいな話し言葉で入力した場合でも対応できるようにシステム調整を行っています。
「チャットボットの導入を検討している」とご相談いただいたお客様に対しても、問い合わせ内容とFAQ数から深掘りし、チャットボットではなく、FAQシステム「sAI Search」をおすすめすることもあります。
特にBtoBでは、「今抱えている疑問をすぐに解決したい」という気持ちで検索している方も多いので、チャットボットを介しての会話が遠回りに感じてしまうこともあるためです。また、社内でナレッジ検索する際、疑問に思ったことを検索するのではなく、例えば「経費精算をしたいから総務のナレッジを探したい」というように、疑問の回答先を検索することも少なくありません。このようなケースで「sAI Search」の導入を提案しています。このように、検索シーンや思考プロセスから判断し、どのツールが適しているかのご提案を心がけています。
とはいえ、サイトから訪れてFAQに入力する人は氷山の一角。実はそこに行きつかず、離脱してしまったり、電話で問い合わせをしてしまったりする人の方が圧倒的に多いのです。その部分もくみ取るため、電話のデータ分析システム「sAI Voice Analyzer（サイ・ボイス・アナライザー）」でFAQの不足につなげる提案を行うこともしています。ひとつのソリューション、サービスありきでおすすめするのではなく、自社開発の製品を複数持っているからこその柔軟な対応力も強みの一つとして、課題解決までをサポートしています。
時期によって「問い合わせ数が増大する」という業種も多くあります。例えば年末調整システムを展開する企業様では、年末にかけて問い合わせが急増するため、顧客対応が追いつかない状態に。
私たちはこれまでのサポートで得た知見から、業界ごとに「問い合わせが増える時期」の見込みを立て、その予防策としてツールの導入をご提案させていただくこともあります。
時にはツール導入後の人員体制についてもアドバイスさせていただきます。よくある失敗例に、一人の人材を「チャットボット担当」としてアサインしてしまうケースがありますが、きちんと運用チームを構成した上で、旗振り役となる「ナレッジオフィサー」をアサインし、タスク分配をするのが望ましいです。また、社内でFAQシステムを利用する場合は、「役職者」にとらわれず、影響力のある「インフルエンサー」を浸透・告知役として分担するのも、システムを効果的に活用いただくためにおすすめしています。
当社では、現在運用コンサルティング担当、AIのチューニングを専門に行うサポート担当と専門分野に別れてカスタマーサクセスチームを編成しています。さまざまな業界のサポートを経験している人材で構成され、蓄積した知見を横展開で共有しながら、シナリオ、自然文検索、レコメンデーション、アンケートなど複数の機能で、ユーザーの自己解決を徹底的にサポートします。
また、基本的な製品の使い方やFAQの作り方などのサポート以外にも、ご要望があれば、ログの分析やタスク分配までをトータルでコンサルティングする「カスタマーサクセスプラン」もご用意しています。問い合わせをどのように削減させていくかにとどまらず、売上貢献につながる施策も提案させていただきます。
特にネクストステップに向けたアクションプランを策定するためには、定期的なデータ分析が欠かせません。お客様自身で分析を行うのが難しい場合でも、カスタマーサクセスメンバーがレポーティングからテコ入れすべき箇所を提案し、手厚くサポートしていきますので安心してご利用いただけます。
一番の理想は「お客様が疑問を抱かないオペレーション」を実現することです。チャットボットやFAQシステムの活用だけが解決策ではありません。Web上で導線が確立できていないことが原因となっている場合もあるため、その場合は一歩踏み込んで、HPの構成からアドバイスさせいただくことも。弊社のカスタマーサクセスプランで、体制が磐石に整い、カスタマーサクセスプランを卒業するというお客様も中にはいらっしゃいます。
当社では、今年6月に「製品の導入サポートFAQページ」【下画像】を始動させました。これは弊社の製品を導入しているお客様向けのFAQページで、「他社製品との違い」や「AIエンジンの搭載・非搭載の違いについて」、「AIの計算方法」など、詳細な機能説明も掲載しています。
「こんな細かいことを問い合わせてしまって良いのだろうか」とか、「営業担当に聞いてみたけどよく分からなかった」という悩みや疑問をなくすための存在として、また、お客様自身で当社製品を体感しながら情報を探してもらいつつ、製品についての知識を深めてもらえたらうれしいですね。「製品知識を深めるため」にFAQシステムを利用する方法は、BtoBでシステム開発をしている企業でも役立つはずです。
リリースしたばかりのページではありますが、一つのモデルケースとして、今後も機能の拡充を行っていきたいと思います。
今後の展望としては、SEOや検索キーワードの需要から、FAQを作っていくアプローチも検討中です。将来的にはコールセンターなどの「問い合わせ対応」に特化させたシステムを集約し、CRMなどの領域もシステムに組み込んだプラットフォームのような存在になっていければと思っています。
まずは今ある製品の精度を高めつつ、より一層、お客様の課題を解決へと導いていける存在になれるよう努めてまいります。
※情報は2022年9月16日取材時点
問い合わせをするユーザーがどのような状況下、心理状態でその問い合わせ行動をとっているのかを丁寧に予測した対応ができるため、徹底した対応工数の削減が期待できます。
また、チャットボットにとどまらず最適なサービスを組み合わせて提案してもらえる点や、顧客の疑問にスムーズに対応するための工夫が詰まっている契約企業向けのサポートページの用意などユーザーファーストの取り組みにも注力しています。
自社の顧客の製品、サービスの利用に関する体験をよりよくしたい、そのために一緒に考えるパートナーのような企業を求めている場合に、サイシード社は有効な選択肢となるでしょう。
【執筆：佐藤有香、株式会社YOSCA、取材・編集：BeMARKE編集部】
現在、BtoBマーケター向けに、課題解決策の1つとしてベンダー企業のソリューションサービスを記事で紹介しています。BeMARKEメディアでの記事掲載が可能な企業様はお問い合わせフォームよりお知らせください。
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■対象：BtoBマーケター向けにサービス、システムなど商材を提供しているベンダー企業
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