セミナーレポート
BeMARKEは2023年1月25日に、「BtoB企業向け マーケティング成果を最大化させる顧客理解の基本と実践」と題した4社共催セミナーを開催しました。本セミナーでは、「顧客理解」をテーマに、なぜ顧客理解が重要なのか、顧客情報やデータをいかにマーケティング戦略や施策企画に活用するかを、各社のエキスパートにご講演いただきました。
株式会社RevComm BDR Salesの瀬河 真ノ輔 氏には、「お客様の現場の声を正しく社内展開する方法」と題して、顧客からのヒアリング内容を社内で共有する際の課題と、ツールを利用した解決方法について解説いただきました。
【登壇者】
瀬河 真ノ輔 氏（株式会社RevComm BDR Sales）
新卒でワークスアプリケーションズに入社。 その後、GMOグループにてWEB集客サービスのコンサル営業に携わる。 新規開拓営業（電話完結型）を得意とし、アワード受賞歴多々。 インサイドセールスのSV、オンラインセールスのMGRとして従事した経験を基に、BDR組織の体制強化のためRevCommに参画。
瀬河 真ノ輔 氏：今回、お客様の現場の声を正しく社内展開する方法というテーマで、次の4点について紹介します。
1つ目の「お客様の情報を聞き取る」についてです。例として、インサイドセールスがお客様から情報を聞き取り、それをフィールドセールスに共有する視点で説明します。
ポイントは、お客様に必ず聞く項目と可能であれば聞く項目を分けておくことです。私たちが必ず聞く項目は次の5つです。
この情報を社内で共有できると、フィールドセールスがお客様に提案しやすくなります。
可能であれば聞く項目は、BANT情報と呼ばれる次の4つです。
これに加えて、導入障壁になりそうなもの、他に検討しているサービスがあるかどうかをお聞きできるとと良いでしょう。
しかし、このようなセンシティブな情報は、初めてのお客様から引き出すにはリスクがあります。その場合は無理に聞かず、状況に応じて聞くべき情報を仕分けます。
ヒアリングのコツは次の3つです。
1つ目の柔軟性とは、形式的なヒアリングは行わないことです。お客様のお悩みやリアクション、パーソナリティに合わせてヒアリングすることが重要です。
2つ目の関係性の構築についてです。先ほど述べたとおり、関係ができあがる前に、BANT情報を聞くことはリスクがあります。
3つ目の本質については、幅広く浅い会話になってしまい、お客様が本当に困っていることを見落とさないよう注意します。
