インタビュー

MAを使いこなせるよう、必要な機能だけを提供し、専門部隊によるサポートを【Synergy!LEAD】

MAを使いこなせるよう、必要な機能だけを提供し、専門部隊によるサポートを【Synergy!LEAD】

  はじめての、MA(マーケティングオートメーション)導入を検討しているが「使いこなせるかどうか」という不安や課題を感じているBtoB企業担当者へ向け、MAを使いこなし成果に導くために、Synergy!LEADではどのようなユーザーサポート・サービスを提供しているのか、シナジーマーケティング株式会社 クラウド事業部 プロダクトマネジメントグループ 矢熊吉成氏クラウド事業部 インサイドセールスグループ 長尾泰人氏にお聞きしました。  

目次

カスタマーサクセスによるヒアリングを通して導入できるか正直にアドバイス

右:矢熊吉成氏(クラウド事業部 プロダクトマネジメントグループ)左:長尾泰人氏(クラウド事業部 インサイドセールスグループ)

(矢熊)MA導入を検討しており不安を感じているお客様には、SalesforceとSynergy!LEADの両方の知識を持つカスタマーサクセス担当がヒアリングした上で「導入しても問題ないか」「適切な導入形態は何か」などをアドバイスしています。

「自社でやりたいことを実現するためにツールを選ぶ」のではなく、タイミングや価格などの観点だけでツールを選んだ結果、MAを使いこなせないという声を耳にします。弊社は、お客様に寄り添った形で導入し、長く使っていただくことを目指しているため、ヒアリングを必ず行っています。

(長尾)MAはマーケティングの作業を自動化するツールです。お客様自身が「どんな施策をしていて、どんな手間がかかっていて、何をゴールに設定しているか」を把握していないと、導入しても何をMAに任せるべきか判断できず、使いこなせない結果になってしまいます。そのような結果にならないために、「お客様はMAを使って何をしたいのか」を必ずヒアリングします。その結果、高機能なMAが必要なのか、Synergy!LEADのような機能を絞ったMAを導入すべきなのかを正直にお伝えしています。時間はかかりますが、結果的にお客様が「導入して良かった」と思っていただけるように、導入前のコミュニケーションを大切にしています。

ユーザーがMA運用でつまずきやすい2つのポイント

(矢熊)MA運用でつまずきやすいポイントは大きく2つあると考えています。どちらも「体制を整えられない」ことが根本的な原因ですが、少し違ったポイントになるため、分けて説明します。

(1)一部の機能しか使うことができていない

(矢熊)MAを運用して最初のつまずきやすいポイントは、一部の機能しか扱えないことだと思います。MAの運用担当の方は、他の業務を兼務しているケースが多く、どうしてもMAの運用や改善に時間を費やせません。その結果、メール配信システムとしてしか活用できていない、導入時に作ったシナリオのみを使っており改善できていないなど、MAを十分に使いこなせない状況になりがちです。コストパフォーマンスが低く、社内から「MA導入は失敗」と判断されかねません。

(2)ベンダーからの支援終了後に自分たちでMAを活用しきれない

(矢熊)ベンダーからの支援を受けながらMAを導入するケースが多いものの、支援期間終了後に自分たちでMAを活用できないという話をよく耳にします。

MAを活用するには、MAの知識に加えマーケティングそのものの知識も大切です。しかし、ベンダーに頼っている間は自分たちで考えずとも運用できるため、それらの知識を蓄える必要があると意識できている方はあまり多くありません。また、他の業務で圧迫されて知識を蓄えるための時間の確保も難しいという話も聞きます。

MA運用におけるつまずきポイントを回避し、運用コストを抑えるためのサポート

(矢熊)MA運用につまずかないために、導入前にニーズにマッチしたプランの提案、運用のノウハウや設定方法をまとめたサービスサイトの情報の提供といった形でサポートしています。

(1)利用したい機能だけを選択できる自由なプラン

(矢熊)本当に弊社ツールがお客様とマッチしているのかどうかをヒアリングした上で最適なプランを提案することで、一部の機能しか使えずコストパフォーマンスが低くなる事態を防げると考えています。

ユーザーが最適なプランを選択できるよう、2022年7月より料金プランを改定し、「メール配信」「フォーム」「Webトラッキング」を自由に組み合わせて利用いただけるようになります。今までのプランは、メール配信のみ、フォームのみ、全機能を使えるオールインワンの3種類でした。しかし、ユーザーから「実はメール配信とWebトラッキングだけしか使っていない」といった声もあり、ユーザーが使いたい機能にだけコストをかけ、他の施策にコストを投下できるようにプラン改定に踏み切りました。

(2)設定・運用方法が細かく記載されたサービスサイト

(矢熊)ベンダーに運用を丸投げという状態にならないように、サポートサイトにSynergy!LEADのマニュアルやFAQに加え、Synergy!LEADとSalesforceの導入・運用方法をまとめた「Activation!トレーニング」の教材コンテンツを掲載しています。

MAは自分たちで運用できるツールであるものの、初期設定や運用、保守をベンダーに任せるケースが非常に多くなっています。ベンダーにMA運用や保守を任せている状態は、運用ノウハウが蓄積しづらく、コストもかかるためもったいないと感じます。

そこで弊社では、ユーザー自身でMAを設定・運用でき、他のマーケティング施策にコストをかけられるようにサービスサイトで細やかな情報発信を心がけています。ユーザーからいただいた質問やお問い合わせの中から、他のユーザーにも必要な情報だと判断したものは適宜追加しています。

また、本来有償のサポートである「Activation!トレーニング」の教材コンテンツを一般公開しているのも、ユーザーが他の施策にコストをかけられるようになってくれればという思いからです。

Synergy!LEADを利用する不安を払拭するためのサポート

(長尾)Synergy!LEADは機能を絞っているため、比較的使いやすいMAだと思います。しかし、運用するにあたって細かな問題が出ることもあるため、専任のカスタマーサクセスによるサポートや見守りサービスも実施しています。

(1)専任のカスタマーサクセスに相談できる

(長尾)Synergy!LEADはSalesforce上で動くツールであるため、Synergy!LEAD単体の知識があるだけではユーザーをフォローできません。そのため弊社のカスタマーサクセスは、Synergy!LEADとSalesforceどちらの知識も豊富な人材で構成しています。

運用状況の確認やお問い合わせいただいた内容の経過確認など3カ月に1回程度の定期的なコミュニケーションの機会を設けています。実際に運用していただくと「思っていたより使いにくい」「一部に負担がかかりすぎる」など、導入時に期待していたこととのギャップが発生します。そういったギャップをヒアリングした上で、専門知識を持つカスタマーサクセスが改善策を一緒に考えたり、サポートサイトの情報を案内したりしています。

(2)初めてのメール配信に不安を抱える方のための「見守りサービス」

(長尾)マーケティング活動においてメールの配信は欠かせません。そんなメール配信を初めて担当するとき、ボタン1つで何千件、何万件ものメールが送信されることをプレッシャーに感じるユーザーも少なくありません。そういった方の悩みを解消するために「見守りサービス」を行っています。

ユーザーとオンラインでつなぎ、「この設定で問題ないですか?」といった相談をカスタマーサクセスが受けながら初回のメールを配信していただきます。客観的に見れば小さな悩みでも、担当者本人にとっては大きな悩みだと思います。私も初めてメール配信したとき、このボタン1つで何万件ものメールが送られると考えたら「怖い」と感じました。自分でも怖いと感じるなら、MAに慣れていない人はもっと大きなプレッシャーを感じているのだろうと思い、見守りサービスを始めました。悩みの大小は関係なく、Synergy!LEADを利用していただく方の不安を解消するためのサポートはこれからも積極的に行いたいと考えています。

コンテンツの設計やコンサルティングも任せられる

(長尾)Synergy!LEADというプロダクト単体の話だと、今まで話してきたサポート体制がすべてですが、弊社ではデジタルマーケティング支援も行っています。

MAを導入して活用するには、一定数のコンテンツが必要です。ただ、ユーザーの中にはコンテンツの制作体制やノウハウを持っていない方もいます。そういった方に対してコンサルティングから実際に制作するまでの支援ができる体制を整えています。

ベンダーがツールそのものの支援にとどまったり、コンサルティング企業が代理店として導入支援まで行ったり、一部の支援となるケースが多い中、弊社はMAそのものを使いこなす支援はもちろん、MAを使って成果を出していただくためのマーケティング支援も一気通貫で行います。

ユーザーが自分たちだけで運用しやすいサポート体制を拡充する

(矢熊)できるだけサポートに頼らず、自分たちで理解して運用しやすいサポート体制が整っていることが理想だと考えています。そのためには、サポートサイトや人的サービスの拡充が今後必要になると思います。

昨今はUXが重要視されていますが、それ以外の部分、例えばサポートサイトの説明文をより分かりやすくする、記事数を増やすなど、サポートサイトを拡充することでもユーザーの使いやすさを向上できると考えています。

また、MAの利活用を促進するには、見守りサービスのような人が寄り添うサポートも大切だと感じているため、新たな人的サービスを考えたいと思っています。

施策が「やりやすく」なる機能を拡充・提供したい

(長尾)具体的な話ではありませんが、マーケティング施策が「やりやすく」なるように、Synergy!LEADの開発を今後も進めていきたいと考えています。MAという言葉が日本で広まってから数年が経ち、多くの企業が一度はMAを導入したと思います。ただ、MAを導入したものの使いこなせなかった企業も一定数あり、そんな企業は「自社にマッチしたMAはどんなものか」を考え始めるようになっています。

今私たちに求められていることは、一度失敗した方やこれから取り組もうとしている方に対して「こんなに簡単にできるのか」という驚きや安心感を与えることだと考えています。確かに、高機能なMAでいろいろなことに活用できることも重要です。しかし、「やりやすく」なければマーケティング活動は継続できません。そのためにもユーザーが、マーケティング施策を「やりやすく」なるような機能開発やサービスの提供を進めたいと考えています。

まとめ

  • 導入時にはカスタマーサクセス担当によるヒアリングがあり、自社にマッチしたプランを提案してもらえる。
  • 設定や運用を自身で行えるよう、サポートサイトが充実している。
  • 導入後、専任のカスタマーサクセス担当に定期的に相談できる機会がある。
  • 初めてのメール配信をアシストする「見守りサービス」がある。
  • デジタルマーケティング支援も提供しており、コンテンツの設計も任せられる。
  • BeMARKE編集部の注目ポイント

    Synergy!LEADは、担当者目線での「使いやすい・あったらいいな」にフィットするサポート体制が用意されています。MAはSFAとの連携を前提として入れることが一般的であり、SFAとの連携初期設定やメンテナンス(改修)をユーザー自身で行う必要がある場合も多くあります。カスタマーサクセスが連携先SFAの仕様について詳しいとは限らず、MAベンダーとSFAベンダー双方への問い合わせが発生するなど負担になるケースも少なくありません。Synergy!LEADはカスタマーサクセス担当が双方のサービスに精通しているので、ユーザーの負担が少ない点が魅力です。また、「見守りサービス」は慣れたマーケターからするとなんでもないものでも、ボタン一つで多数のユーザーに影響が及ぶからこそ、初めてMAを利用するユーザーにとっては心強い存在です。

BeMARKE編集部より

BtoB向けサービスベンダー取材企画へのご協力のお願い

現在、BtoBマーケター向けに、課題解決策の1つとしてベンダー企業のソリューションサービスを記事で紹介しています。BeMARKメディアでの記事掲載が可能な企業様はお問い合わせフォームよりお知らせください。
【募集要項】
■対象:BtoBマーケター向けにサービス、システムなど商材を提供しているベンダー企業
※サンプル:https://be-marke.jp/categories/interview
■条件:オンラインでの取材にご協力いただける企業。取材対象サービスが正式ローンチから半年以上経過していること。取材前に編集部より事前に案内するヒアリングシートの回答に協力できること。
■費用:謝礼のお支払いおよび記事掲載料請求はありません。
■注意事項:応募多数の場合や商材内容によってはお断りする場合がございます。掲載時期やヒアリング項目の指定はできかねます。目安として、取材から約1か月後の記事公開を予定しています。
【お問い合わせフォーム】https://be-marke.jp/contact
→取材を希望するサービス名、サービスサイトURLなどをお知らせください。担当者より折り返し連絡いたします。  


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Salesforceで管理している顧客にメールを送りたい。 WebフォームをかんたんにSalesforceと連携したい。 マーケティングはしたいけどMAツールは高機能すぎる。 Synergy!LEADはそんな方にぴったりな シンプルなマーケティングツールです。

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