基本ノウハウ
ルート営業は既存顧客に自社商品やサービスを継続して購入（利用）してもらうことを目的とする営業活動です。新規開拓営業とは異なり、既存顧客との信頼関係を今以上に深めることが求められます。ルート営業とはどのようなものか、そして向いている人材について詳しくご紹介します。あわせてルート営業を効率化するためには何をすればいいのかも解説しますのでぜひ参考にしてください。
営業は主に「新規開拓営業」「ルート営業」の2つに分けられます。「新規開拓営業」が今まで全く自社とかかわりがなかったところに営業に赴くのに対し、ルート営業は既存顧客を相手に営業活動を行うことを指しています。
ルート営業の詳細や配置すべき人材、そして新規開拓営業との違いを詳しく見てみましょう。
ルート営業とは既存顧客を相手に営業活動を行うことです。「顧客をルート通りに回る」というところからルート営業と名付けられています。しかし、単純に顧客の御用聞きをするのではなく、顧客との信頼関係を深めること、継続的な取引、そして取引の拡大といったミッションもルート営業には課せられています。ルート営業の主な業務内容として2つ紹介します。
現在取引している商品やサービスの追加納入や不具合についてのフォローだけでなく、取引している商品・サービスについての不明点や問題点の解決も行います。顧客から満足度を伺い、要望や不満や改善を訴えられた場合は自社に持ち帰り、改善案を探ります。
顧客への新商品の提案と販売もルート営業で行います。新商品の情報が解禁になった時点で取引先に伝え、発注を確実にしてもらえるよう促すのもルート営業の重要な仕事です。確実な発注のためには、通常から顧客の潜在的なニーズは何かをとらえておく必要があります。また、新商品だけでなく、現在発注している商品の注文を増やしてもらうことも重要です。
ルート営業が既存顧客に対しての営業であるのに対し、現時点で自社と全く取引がないところに対しての営業活動です。自社についてほとんど知らない場合もありますので、認知してもらうところから始めなければならない場合もあります。
新規営業先へのアプローチ方法には次のようなものがあります。
新規開拓営業担当者は営業先へのアプローチ開始から注文の受注までが担当業務です。ルート営業よりも業務の幅が広く、難易度が高くなる可能性が非常に大きいといえます。また、精神的にストレスを感じやすいのも新規開拓営業担当者の方が多い傾向にあります。
ルート営業の業務内容、新規開拓営業との違いを把握したところで、ルート営業にはどのような人材が向いているかも確認しましょう。
ルート営業では既存顧客と繰り返し接することになります。単に足りない商品を補充に行くだけの存在では物足りないと顧客に思われる恐れもあります。また、取引の拡大にもつながらないでしょう。
ルート営業担当者は、顧客の隠れたニーズを探り出し、新たな提案も行っていかねばなりません。不満に思っていることを話してもらう必要もあります。そのためには聞く力がある人材を配置すべきです。
聞く力があり、顧客のニーズを聞き出しても、それだけでは取引の拡大にはつながりません。自社商品・サービスを提案する力がある人材をルート営業に配置し、顧客が求めるものを提供する必要があります。
なお、顧客が求めるもの提案し自社を選んでもらうためには、自社商品だけでなく、競合他社の商品についての知識も必須です。新たな知識を吸収するのが苦にならない人も向いているといえます。
ルート営業担当者は顧客との信頼関係が何よりも大切です。顧客とのアポイントを確実に守れる自己管理能力の高い人材が求められます。
また、漫然と顧客を回るのではなく、会社の売上目標を意識し、達成に向けて動くためにも数字管理ができる人材が適しているといえるでしょう。
従来のルート営業は顧客企業を定期的に巡回するというスタイルが主流でした。顧客と会って信頼関係を築き、ニーズの聞き出しや取引の拡大を行ってきましたが、近年はそのスタイルを見直す企業も増えています。ルート営業の方法を見直したい理由について見ていきましょう。
新型コロナウイルス感染拡大の影響により、出勤を含む外出全般が制限・自粛されたのは記憶に新しいところです。それにともない、他社への訪問についても自粛され、「直接会って話を聞く」といった従来のスタイルのルート営業が難しくなりました。
また、きっかけはコロナ禍ではありますが、テレワークの拡大もあり、自宅など会社以外で仕事をする営業担当者も増えています。
会社訪問をしないスタイルで営業を行い、取引を拡大するためにも、ルート営業の方法の見直しが求められています。
従来のルート営業では、顧客企業を巡回して在庫の確認を行い、足りないものがあれば発注するという方法が取られていました。
中には、注文の入力や商品・サービス代金の回収までもルート営業担当者に任せる会社もあり、担当者の負担がかなり大きくなるという問題も生じていました。
しかし、現在のルート営業担当者に求められているのは、御用聞きや事務処理能力ではなく、提案力や取引を拡大する力です。事務作業やルーチンワークに時間を取られ、新たな提案をする余力がなくなるのを防ぐためにも、事務作業の軽減も含むルート営業の方法の見直しが必要とされています。
ルート営業の効率化のためには、SFA/CRMの導入が効果的です。導入することで期待できる効果について紹介します。
現在、日報提出や発注管理を紙で行っている会社もあるかもしれません。紙での事務処理の場合、営業担当者の負担も大きいのですが、報告が上長に届くまでに時間がかかるというデメリットもあります。重要な決定が遅くなり、ライバル社に顧客を取られるという事態が発生するかもしれません。
そこで紙ベースの管理をやめ、SFA/CRMを積極的に導入し、事務作業の軽減化を進めてみてはいかがでしょうか。
日報作成の例では、SFA/CRMを導入することにより以下が可能になります。
事務作業の軽減化だけでなく、報告や経営のスピードを早めるためにも見直しておきたい部分です。
テレワークの拡大で営業担当者同士が顔を合わせる機会が減った企業もあるでしょう。会議や雑談の時間が減り、他の社員が何をしているのかが分かりにくくなっています。
他の社員の仕事が分からなくなることを防ぐためにも情報の共有は必須です。SFA/CRMを活用し、情報を一元管理するようにしましょう。
SFA/CRMでは、主に次のような情報を共有化できます。
など
また、ルート営業の場合、担当している顧客との付き合いが長くなるにつれ、顧客とのやり取りや商談の進捗状況が営業担当者にしか分からないといった「業務の属人化」が問題になりがちです。
担当者の負担軽減のため、そして、他の営業社員がいつでもフォローに入れる体制を整えるためにも顧客と話した内容、何に興味を持っているかを共有化しておくことは重要です。SFA/CRMの活用を進めるべきといえるでしょう。
ルート営業は新規開拓営業とは異なり、主に既存顧客と接する仕事になります。足りなくなった商品の追加注文を受けるだけではなく、顧客とのやり取りの中から潜在的なニーズを探り、新規商品の提案や取引拡大につなげるといった業務もルート営業の仕事です。
なお、今までのルート営業は顧客に直接会って話すことが主でしたが、コロナ禍の昨今、そのスタイルは変化しつつあります。これからはルート営業の仕方も徐々に変わっていくことでしょう。
また、ルート営業担当者には事務作業や上長への報告に時間や手間がかかりすぎるといった問題もありました。これからのルート営業には提案力が求められます。事務作業の負担軽減をして提案する時間を増やすために、そして経営のスピード化のためにも、営業サポートや顧客管理ができるSFA/CRMの導入は必須といえるでしょう。
