基本ノウハウ
氾濫する数多くの情報や多様化するニーズに対応し、顧客の獲得や売上向上を目指していくためには、ユーザーのインサイトを刺激することが必要不可欠と言われています。しかし、インサイトという言葉を聞いたことがあっても、詳しく理解しているという人は少ないのではないでしょうか。ここではインサイトについて、具体的な意味や概要、インサイトを見つけるための方法や具体的な例を解説していきます。
インサイトとは、直訳では「洞察」や「見抜く」といった意味を持つ言葉で、マーケティングにおいては「消費者自身も気づいていない隠れたニーズ」という意味で用いられます。近年、このインサイトに注目することはマーケティングにおいて非常に重要とされており、インサイトを意識した商品づくりやマーケティング戦略を実行する企業も増えてきています。
モノや情報があふれ、また各商品のコモディティ化が進む現代社会において、顕在化したニーズにアプローチをすることは、もはや非効率的なマーケティングになってしまっています。例えば「痩せたい」というニーズを持った人にダイエット器具をおすすめしても、既に類似する商品を持っていたり、多数ある候補の中から他社の商品が選ばれたりすることもあるでしょう。だからこそ、ニーズに対してアプローチをするのではなく、ニーズそのものを生み出す取り組みが求められます。そしてニーズを生み出すために必要になってくるものこそ、消費者自身も気づいていない隠れたニーズであるインサイトなのです。
インサイトは、隠れたニーズという意味で潜在ニーズと混同されがちですが、厳密には異なります。先ほどの「痩せたい」を例にすれば、「健康のため」「おしゃれのため」「モテるため」など、痩せたいに至る理由の部分が潜在ニーズといえるでしょう。この潜在ニーズは、その存在に消費者自身も気づいているというところで、インサイトと異なります。インサイトは消費者自身も気づいていないニーズであり、それを満たすものが現れて初めて表に出てくるものなのです。
インサイトの意味について理解したところで、ここからは実際にインサイトを見つけるための手法について見ていきましょう。
インサイトを見つけるためには、まずは顧客の声を集めるところから始めましょう。そして顧客の声は、定量的なものと定性的なものの両方を集めるようにしてください。定量的なものとは数値で表せるもので、例えばWebサイトのPV数や、アンケートの集計結果などが該当します。対して定数的なものは、数値では表せないもので、自由記載の意見や感想などが該当します。こうした顧客の声を数多く集めることが、インサイト発見のためには必要不可欠です。
顧客の声が集まったら、今度は集めた声を多角的に分析していきましょう。「アンケートに好意的な回答をしてくれた人の年代に傾向はあるか？」「地域によってアンケート結果に違いはあるか？」「自由記載に回答してくれている人に特徴はあるか？」など、顧客の声を分析する方法は無数にあり、さまざまな角度から分析を重ねていくことで、顧客の隠れたニーズに迫っていきます。
そうして分析データをつくることができたら、それを元に洞察していきましょう。「なぜこのようなコメントをしたのか」「この人はなぜあの商品を買ったのか」といったことを、深く考えていきます。気を付けなければならないのが、インサイトは顧客の言葉や行動そのものではないということ。インサイトを発見するためには、例えばある顧客が購買行動をしたとして、なぜそこに至ったのかということを深く洞察していくことが大切です。
BtoBのビジネスは、担当者、上司、役員といったように意思決定権を持つ人が複数存在するのが一般的です。しかし、企業のゴールはあくまで「いかにして利益を出すか」という点にあるので、BtoCに比べるとインサイトはシンプルだと考えられます。ここからは、BtoBの代表的なインサイトの例を紹介します。
企業のゴールは売上を高め、利益を出すことにあります。そのため、BtoBにおけるニーズの大半を深掘りすると、「売上につなげたい」というインサイトにつながります。たとえば、営業効率化のSFAを導入したいという企業があったとします。この場合、表向きのニーズは「営業活動を効率化して、定型業務の負担を軽減したい」となるでしょうが、インサイトとしては「業務効率化して、より効率的に売上を高めたい」になる可能性があります。どのような商材であっても、最終的には「売上向上につながる」というメリットを訴求した提案であれば、BtoB企業のインサイトを満たせるでしょう。
手間のかかる作業を自動化したり、情報共有を効率化したりと、業務効率化に関する根強いニーズがあります。無駄な作業時間を削減できれば、残業時間が短くなり働き方の改善につながります。空いた時間はより生産性の高い仕事にあてられるため、人件費を最適化するだけでなく、売上向上も望めるでしょう。また、業務効率化が図られ働きやすい職場環境では、離職率が低下し採用・育成コストの削減にも期待できます。このように、BtoBは業務効率化というインサイトを抱えているので、商材がその点を満たせているかという観点でチェックすることをおすすめします。
経費の削減は利益に直結します。無駄な経費を削減し、より有意義なものに予算を回したいというニーズを企業は常に抱えているものです。商材の導入にイニシャルコストやランニングコストがかかったとしても、それを上回るコストカット効果が得られることを的確に提案できれば、契約につながる可能性を高められるでしょう。
市場が成熟して競争が激化している業界では、他社との差別化が大きな課題となっています。他社ではなく自社を選んでもらう理由を作るために、協力会社を探しているBtoB企業は数多く存在します。商材を導入することで差別化につなげたいというインサイトを満たすためにも、商材の特徴やメリットを分かりやすく伝える提案を心がけましょう。
インサイトの概要や見つけ方について解説してきました。見込み顧客自身も気づいていないインサイトをおさえて提案すれば、集客の幅が広がり売上向上も見込めます。そのためにも、顧客の声を集めて多角的に分析し、見込み顧客のインサイトを明らかにすることが重要です。とはいえ、BtoB企業のゴールは利益を出すことにあるため、その点はシンプルになっています。インサイトを押さえ、的確な提案につなげて顧客からの信頼を獲得し、売上拡大につなげましょう。
