基本ノウハウ
営業効率を上げるため、成約状況を一元管理するため「SFAを導入する」という企業が増えてきました。しかし、SFAがそもそもどのようなツールなのか理解しきれていない方もいらっしゃるかと思います。
今回は、SFAの基本的な意味やSFAの持つ機能、CRMとの違いからSFAを導入する際に選ぶポイントまで詳しく解説します。
ここでは、SFAの基本的な意味やCRMとの違いについて解説します。
SFAとは、英語の「Sales Force Automation」の略語であり、日本では「営業支援システム」と呼ばれています。個々の営業担当の行動や進捗状況、商談結果、成約率などを一元管理し、チーム全体への共有やパイプライン管理に必要なデータの蓄積に役立ちます。また、営業部門の定型業務を自動化でき、コア業務に集中できる時間を増やせます。営業活動を管理するツールであるため、基本的には販売フローに営業担当者が介在するBtoB事業において利用されます。
結論から言えば、BtoB事業においてパッケージ化されているサービスを購入する場合、SFAとCRMは一体化している場合が多いです。どちらを導入すれば良いか判断に迷う場面はないと言って良いでしょう。しかしSFAとCRMでは誕生の経緯や目的が異なるので、その違いを理解すると製品選定を納得感をもって進められます。また既に自社に顧客データベースが存在する場合、違いを理解することで運用ルールや連携ルールを定めやすくなります。
CRMは、「Customer Relationship Management」の略称であり、日本では、「顧客関係管理」と呼ばれています。CRMは本来、ITツールを指さず、顧客との関係を大切にする考え方を指します。簡単な例を挙げると、インターネットで商品を閲覧していると、その商品に似たおすすめ商品が下に表示されていますよね。買い手の興味・関心をもとに、売り手が商品やサービスを提供する原理を利用したものです。それは、実店舗で洋服を購入する際に、販売員がおすすめ商品を提案することと同じといえます。
ITツールとしてのCRMでは、顧客の規模や所在地といった属性から販売サイトの閲覧履歴など蓄積された顧客データを分析し、顧客の動向をリアルタイムで確認します。それぞれの顧客の興味や関心を企業全体で共有することで、誰でも同じ情報をもとにアプローチができるため、売上向上が期待できます。
営業活動の記録には、営業の相手となる顧客の情報が必要となります。SFA内部にも顧客情報の記録をする必要があるならば、共通のツールの中で管理してしまった方が都合が良いので一体化しました。このような理由から、BtoB事業、より正確に言えば販売フローに営業担当者が入る商材の場合、SFAとCRMは共通なことが多いです。
BtoBマーケティングにおいて、なぜSFAが必要なのでしょうか。SFAを語るうえで欠かせない特徴的な3つのメリット「営業プロセスを可視化できる」「営業効率が向上する」「集計・分析作業が効率化する」について解説します。
一人ひとりの営業の行動が記録でき、組織全体でどの案件に誰が着手しているのか可視化できます。成約が難しい・クレームが入ったなど営業の進行が難しい局面でも、マネージャーが素早く察知でき、アドバイスをしたりフォローに入ったりといった、ボトルネックの発見・解決に役立ちます。
SFAには、営業を支援する機能だけでなく、日報やスケジュール管理など定型業務を効率化してくれる機能が備わっています。定型業務を効率化できれば、コア業務に集中出来る時間を増やせるため、営業効率の向上が期待できます。
また、営業成績のいい営業担当者のアクションや、同じ顧客の過去の成約パターンを参考にするなど、ノウハウを学ぶことが可能です。営業プロセスの再現性を高め、今まで個人に託されていた営業プロセスのアクションについての指針が作れるようになり、営業の標準化を進められます。
日々の営業活動の記録から、売上予測や目標到達率、課題の解決データの分析やフィードバックなど、幅広いデータを分析できます。これらを用いながら、今まで人の手で行ってきたデータ分析や会議資料のためのグラフ作成などを一括して自動化することが可能です。営業マネージャーは、営業担当者の会議資料としてグラフを作成し、経営層への報告時にもデータ分析を使って正確な情報を伝えられます。
さらに、市場の動向や営業チームの現状も浮き彫りになります。組織の強みや課題を見つけることで、強化すべきポイントが見えてくるでしょう。中長期的な営業戦略を立案するうえで欠かすことのできないKGIやKPIの設定も、SFAのデータに基づき適切に判断できます。
SFAには、幅広く営業活動で活躍する機能が搭載されています。SFAの機能とその機能が役立つポイントを解説します。
社名や所在地、連絡先、担当者名、問い合わせや取引履歴などの顧客情報を登録し、社内で一元管理できる機能です。売上獲得の鍵となるデータが蓄積され、リアルタイムで更新できるため、戦略的な営業が実践できます。また、営業担当者が重複セールスをしてしまうことを防げたり、担当者変更による引き継ぎもスムーズに行えたりすることも特徴です。
営業活動における案件ごとの進捗状況を管理できる機能です。マネージャーは進捗状況や提案内容などを確認でき、それぞれの案件に応じた適切な指示を出しやすくなります。
また、従来の営業スタイルだと各案件ごとの詳細は営業担当者しか知らないケースが多く、担当者がいなくなると適切な対応ができなくなるといったトラブルにつながっていました。案件管理機能を活用すれば、蓄積された商談履歴や内容、成功率などから最適なアプローチを考えることも可能です。
営業担当者の行動を把握する機能です。訪問件数、提案商材数、成約率、受注率など、営業担当者の行動が売上貢献へどれだけ結びついたかの実績が数値化されます。成果が数値化されているので、人事評価の基準にも利用しやすい点もメリットです。
「予算」と「実績」を表す「予実」が管理できる機能も備えられています。SFAでは、営業担当者や部署ごと、顧客ごとなど、さまざまな基準から売上予測と実績を可視化できます。実績がリアルタイムに更新できるので、目標達成率を確認しやすく、予算と実績に乖離が見られた場合の軌道修正が容易です。
また正確な売り上げ予測があれば、受注されやすい案件を経験の浅い営業担当者に任せたり、成約が難しそうな案件を実力のあるベテラン営業担当者に任せるなど、業務分担がしやすくなります。
データ分析機能を使って、直感的にわかりやすいグラフを作ることが可能です。必要なデータを多角的に集計・分析できるので、会議資料やマネジメント層への報告にも役立ち、グラフ作成の時間も短縮できます。
また、日報・週報などのレポート管理機能もあります。クラウド型のSFAは、モバイルデバイスがあれば外出先などスキマ時間を使って日報・週報を作成可能です。作成された日報・週報はシステム上にアップロードされるため、マネージャーもすぐに状況を確認できます。
スケジュールを一元管理できる機能もあります。例えば、マネージャーは、リモートワーク体制でも営業担当者の予定を把握しやすくなり、部署ごとに適正な人員配置が可能です。また、営業担当者同士も予定の共有によって、連携を取りやすくなります。外部のカレンダーツールと連携できるSFAを利用しながらスケジュールを管理していくのもおすすめです。
営業支援ツールとして多彩なスペックを持ち、有効活用できるメリットの多いSFAですが、導入したものの定着化がスムーズに行えず、失敗したケースも多々あります。SFAを現場に定着させるために押さえるべき以下3つのポイントについて解説します。
特にSFAを導入したばかりのときは、営業メンバーへのフォローが重要です。データの入力の負担がかかりすぎると、入力の意欲が削がれるだけでなく、ストレス増大の原因になりかねません。データ入力のタイミングで声をかけたり、わかりやすい操作マニュアルを用意したりといったフォローを徹底しましょう。
また、SFAツールの導入前に、マネージャー・経営陣側から導入目的を伝えることも有効です。「利益を上げる・顧客管理と営業推進を一元管理する」など曖昧なものでなく、「1つのツールで名刺管理や日報、データ収集までできる・案件ごとの進捗状況を確認しやすいので引継ぎがスムーズ」など具体性を持った方が現場の営業担当の心をつかみやすいでしょう。「これは便利」「よく考えられている」と思ってもらえる、使い勝手の良いポイントのアピールが効果的です。
定着のためには、登録件数に応じた評価制度を組み込む、インセンティブを与えるなど、営業メンバーが入力しようと思わせる仕組みづくりが大切です。SFAを有効活用した事例を発表し、良いプレゼンを行った営業担当者にインセンティブを与えるという方法なら、営業担当者のモチベーション向上にもつながるでしょう。
また、入力する機能をあえて限定して、SFAに慣れてもらう方法もあります。最新のSFAにはさまざまな機能が搭載され、すべてを使いこなすのは困難です。初期段階では、少ない項目からスタートして、徐々にシステム入力項目を拡大していくと定着率向上につながります。
SFAを利用したことで、情報が分析でき、自分の営業成果につながったという成功体験をすることも有効です。データ分析については、日々の業務が煩雑な営業担当に任せるのでなく、最初は分析チームを設置し、自分たちのSFAのデータ分析をしてもらうことで実感を持たせてみると利用満足度も高くなるでしょう。また、マネージャーが率先して関わることも重要です。利用することで得られた新しい洞察や課題点、トップ営業マンの成功事例などを営業チームに共有していくことで、利用価値の高さを提示します。
さらに、MA（マーケティングオートメーション）と連携すれば、営業メンバーが自分の担当する顧客の動向をリアルタイムで察知でき、SFAの有用性を感じてもらえるでしょう。
さまざまなSFAが各社から販売されており、どれを選ぶべきか悩むこともあるでしょう。ここでは、SFAを選ぶときの4つのポイントを解説します。
SFAは、現場の営業担当者が日々データを打ち込むツールなので、現場に役立つ機能があるかが重要です。企業情報をデータベースから引っ張ってくる際の入力項目の補助の充実や、レポートのテンプレートの数、入力不備にアラートが出るなど、実際利用する立場に寄り添った機能があるかを確認しましょう。このほか、操作性や画面の見やすさ、アクセスの容易さなどの主観的な部分も、デモを使ってもらって確認することがおすすめです。
SFAはどのような企業にもフィットするよう、多数の機能が搭載されています。ただし「他の部門のシステムと連携したい」と検討しているなら、従来のシステムとの相性や導入予定のSFAに拡張性があるかの確認が必要です。中でもMAや名刺管理ツールとの連携については確認したいポイントです。
「各営業チームをマネジメントしたい」「見積書や請求書の発行機能が欲しい」など、自社の要望を叶えられる機能を提供してくれるSFAを選ぶのもおすすめです。自社の規模にマッチしていない多機能なサービスを選ぶと、操作が複雑になり活用されないリスクがあります。現場の営業担当が本当に使えるサービスを見極め、どんな機能を重視したいかなど意見交換しながら、導入するサービスを検討しましょう。
SFAは「導入して終わり」ではありません。導入後は大小さまざまなトラブルが起こりうるため、的確なアドバイスやフォローをもらえるなど、サポート体制が整っているサービスを選ぶことが重要です。データが蓄積され中長期的に定着していくことを考慮すると、初期段階だけでなく、定期的にサポートしてくれるサービスを選ぶと良いでしょう。
また、以下のようにさまざまなサポート形式があるため、自社にマッチしたサポートの選択が必要です。
営業担当者が個々で抱えていた営業スタイルを一望でき、商談成約率の最大化を目的としたツールとして開発されたSFAについて解説しました。営業担当者による商談情報をもとに、データ化し、分析を行うサイクルが徹底できる環境まで定着できるかがポイントです。そのためには、自社の環境にマッチしたSFAを選びましょう。日々蓄積されるデータは企業の財産です。上手に使いこなせるSFAを見つけてみてください。
