基本ノウハウ
顧客ニーズが多様化している昨今、営業活動において重要性が高まっている「顧客管理」。顧客管理の方法はさまざまですが、顧客管理システムを用いた手法が効果的です。では、営業マンが顧客管理をするためのシステム選びはどのような点を押さえる必要があるのでしょうか。本記事では、顧客管理システムの活用時のメリットや選定ポイント、おすすめの顧客管理システム・アプリ16選などについて解説しています。
「顧客管理」とは、顧客の住所や連絡先、購買履歴、担当者とのやりとりなど、顧客に関わる情報を一元的に管理することを指します。ここでは営業マンにとっての顧客管理の重要性および飲食店・アパレル業界における顧客管理の方法の違いについて解説します。
営業マンにとって顧客管理の目的は、「顧客情報を分析・活用することで、顧客との信頼関係を構築・強化し、売上を最大化すること」です。現在は、顧客ニーズの多様化により、顧客それぞれの情報を収集・分析し、的確にニーズをとらえる必要性が高まっています。裏を返せば、「顧客情報を集めて分析しなければ、顧客ニーズに対応できず、売上も上がらない」ということです。その意味で、営業マンにとって顧客管理の重要性は増しているといえるでしょう。
飲食店およびアパレル業界における顧客管理の方法には以下の違いがあります。
両者に限らず、業種・業界によっても顧客管理の方法は異なります。自社の業界・業界における有効な顧客管理方法を設計するようにしましょう。
では、具体的にどのように顧客管理をすれば良いのでしょうか。ここでは営業マンにおすすめな、顧客管理の具体的な3つの方法を紹介します。
最も簡単で、かつ導入コストの低い方法が紙媒体を用いた方法です。紙とボールペンさえあれば、すぐにでも顧客管理を始めることができます。例えば、顧客との商談中に得られた情報を素早く紙にメモすることで、情報の記入漏れが少なくなるでしょう。
ただし、わざわざ紙面をめくって該当顧客の情報を探したり、ファイルに保存する手間もかかったりすることから、検索性・利便性は決して高くありません。そのため、紙媒体はあくまで一時的なメモ代わりとしての用途がおすすめです。
とくに普段の業務で使用に慣れている営業マン・営業組織にとっては、エクセルも選択肢の一つです。「（企業名や連絡先など）企業情報」や「担当者情報」、「案件進捗管理」など、情報別にシートを分けて整理することで、顧客情報を見やすい形で管理できます。ただし、同時に複数人での編集作業が難しいため、効率性には欠けてしまいます。
顧客管理ツールにはCRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援ツール）、MA（マーケティングオートメーション）などがあります。同ツールは導入コスト・ランニングコストのかかるものが多いものの、うまく活用することで、効率的に顧客情報を整理・分析することができます。加えて、基本情報や案件情報、取引履歴などのさまざまな情報・データ同士を紐づけた管理が可能です。使い方さえ覚えてしまえば、紙媒体やエクセルと比較して、効率的な顧客管理を実現できるでしょう。
では、営業で顧客管理システムを利用するメリットは何でしょうか。ここでは具体的なメリットを3つ解説します。
CRMやSFAなどの顧客管理システムを活用することで、紙媒体やエクセルによる管理と比較して、顧客管理に関する大幅な業務効率化を実現できます。
＜顧客管理システム活用による、業務効率化のポイント＞
業務効率化によって生まれた時間を、例えば新規開拓の時間に充てることもできるでしょう。
顧客管理システムの活用により、顧客理解が深まった結果、顧客ニーズに合った商品・サービスを、最適なタイミングで紹介できる可能性が高まります。これは顧客の立場で考えると、「不要な営業が少なく、かつ自社に必要な商品・サービスの提案を受けられる」ということになります。このように顧客管理システムを利用し、顧客の課題を解決する魅力的な提案を行うことで、顧客の満足度を向上させることができるでしょう。
顧客管理システムを運用し、購買の傾向やニーズを見える化することで、新たな施策を立てやすくなります。実施した新施策の結果をさらに顧客管理システムで分析することで、施策の検討・実施のPDCAサイクルをより速く回すことも可能です。また、PDCAサイクルの過程で、どのような顧客にどういった営業手法が効果的なのかも把握できるようになるでしょう。
顧客管理システムのメリットを最大限享受するためには、いくつか運用上のポイントがあります。ここでは営業の顧客管理システムの運用ポイントを3つ解説します。
収集する情報は多ければ多いほど良いわけではありません。なぜなら、不要な情報ばかりを集めては、正確な分析に支障が出るほか、業務量も増えてしまい、営業にかける時間が減ってしまうからです。そのため、自社にとって有益な情報を精査し、管理すべき顧客情報を決めるようにしましょう。
入力漏れを防ぐためにも、入力ルールを明確にします。
＜明確にすべき入力ルール例＞
そのほか、「（株）BeMARKE」と「株式会社BeMARKE」とでは、異なる顧客として登録されてしまうため、「企業名を正確に入力する」というルールも定めた方が良いでしょう。
自社に合った、顧客管理に最適なツールを導入することで、より効率的な運用が可能になります。
＜最適なツール選定のポイント例＞
なお、機能が多い＝自社に最適なツールとは限りません。機能が多すぎると、当然操作も複雑になり、組織内で定着・浸透しないリスクが高まるためです。ツール選びの際には、自社に必要な機能は何なのかを事前に洗い出しておくことが大切です。
前章の「営業の顧客管理システム運用ポイント」では、顧客管理に最適なツールを導入することが大切だと述べました。ここではより具体的に以下3点の、顧客管理システム選定ポイントについて解説していきます。
順に見ていきましょう。
営業マンのなかにはITツールの扱いが苦手な人もいるでしょう。複雑な操作が必要なシステムを導入してしまうと、「一部の営業マンはシステムを使わない（使えない）」という事態も起こりえます。
また、顧客管理システムで収集する情報は企業全体で利活用されます。一部の営業マンが使用しないことで、企業としても顧客管理システムのメリットを十分に享受できません。
システムの定着およびメリットを享受するため、操作の方法は簡単かどうか、「操作性」には十分配慮しましょう。
顧客管理システムは、各種システムと連携することで、より大きな運用効果を生みます。例えば、名刺情報管理ツールと連携させることで、営業活動で入手し同ツールに登録した名刺情報を、顧客管理システムにも自動登録させられるシステムもあります。業務効率化をより進めるため、すでに自社で使用している既存システムとの連携面も必ずチェックしておきましょう。
顧客管理システムによっては、営業体制に対してオーバースペックであるために、自社にとってはコストパフォーマンスが低いシステムもあります。
そのため、業務の効率化や顧客満足度の向上といったシステム導入によって得られるメリットと、システムの導入コスト・ランニングコストなどが予算とマッチするのか、事前にシミュレーションをしておくことが大切です。
最後におすすめの顧客管理システム・アプリを16選紹介していきます。ぜひ、自社に最適なツールを選ぶ参考にしてください。
株式会社セールスフォース・ジャパンが提供する「Salesforce Sales Cloud」は、営業支援を得意とするAI搭載の営業支援ツールです。同ツールには、商談管理や営業支援、売上予測などの機能が搭載されており、営業マンのタスクの自動化およびデータ活用によって、業務効率化を実現しています。例えば、コニカミノルタジャパン株式会社では、同システムの導入により情報の即時性および売上予測の精度向上を達成しました。なお、導入コストは月額3,000円/1ユーザーの「Essentials」より4段階のプランが用意されています。
参考：株式会社セールスフォース・ジャパン「Salesforce Sales Cloud」
株式会社マツリカの「Mazrica Sales」は、入力自動化およびAIの力で幅広い業界の営業革新をサポートしているセールス・マーケティングプラットフォームです。同システムには顧客管理や案件管理、行動管理など、営業活動を支援する機能が搭載されています。例えば、BtoB営業においては案件の進捗度合いを直感的に把握できる「案件ボード」の活用も効果的です。導入コストについては、月額27,500円～（5人のユーザー含む）の「Starter（スターター）」より3段階のプランが提供されています。
参考：株式会社マツリカ「Mazrica Sales」
ソフトブレーン株式会社が提供する「eセールスマネージャーRemix Cloud」は、情報の見える化により、業務の効率化を支援する営業支援システムです。営業支援に関する機能には、例えば商談管理や案件シナリオ、地図機能などが搭載されています。5,500社超の導入実績があり、例えば株式会社ベネフィット・ワンでは同システムの導入により、部署間連携を成功させ、受注件数を3.6倍にまで引き上げました。なお、導入コストは、1ユーザーあたり月額3,000円～となっています。
参考：ソフトブレーン株式会社「eセールスマネージャーRemix Cloud」
ZOHO Japan Corporationの「Zoho CRM」は、顧客管理を一元化し、業務効率および売上の拡大を実現するクラウド型顧客管理システムです。同システムでは顧客を「見込み顧客」「取引先」「連絡先」の3つに分類し、管理を行います。さらに自社の利用シナリオに応じて、UI・画面のレイアウトを自由にカスタマイズすることも可能です。また、外出の多い営業マンにとって不可欠なモバイルアプリを無料で使える点もポイントです。なお、費用については「無料プラン」があるほか、データストレージや使える機能が追加される1ユーザーあたり月額1,680円～の有料プランが用意されています。
参考：ZOHO Japan Corporation「Zoho CRM」
株式会社ハンモックの「ホットプロファイル」は、新規開拓～名刺管理～営業支援の各段階において、受注に必要な機能を提供し、営業の生産性向上を図るクラウド型営業支援ツールです。セキュリティ対策も盤石であり、例えば高いセキュリティ基準が求められる金融会社のアコム株式会社も同システムを導入しています。なお、導入コストについては要問い合わせですが、予算に応じて必要な機能だけを利用し、自社の状況に応じて段階的に機能を追加することもできます。
参考：株式会社ハンモック「ホットプロファイル」
「Sales Force Assistant」は、1990年代初頭より紙の営業日報やSFA（営業支援システム）の研究・開発・運用を手掛けてきた、株式会社NIコンサルティングが提供する営業支援・情報共有ツールです。専属のアシスタント「AI秘書」から、重要なクレーム確認を訪問前にケアしてくれる「クレーム・ケア・アシスト」や案件対応の放置や遅延をお知らせする「ヌケ・モレ予防」などの営業支援をしてくれる点が特徴です。なお、導入コストは月額3,500円～となっています。
参考：株式会社NIコンサルティング「Sales Force Assistant」
リスクモンスター株式会社が提供する「ハッスルモンスター」は、顧客登録・入力の手間を削減できる点が特徴の商談管理・日報管理システムです。同システムにはあらかじめ日本全企業、約500万社の基礎情報が登録されています。つまり、検索すれば候補先に登録・入力したい企業が表示される仕様のため、基礎情報を入力する手間がかかりません。また1ユーザーあたり月額1,000円の低コストで導入でき、加えて最大2カ月間無料でお試し利用できる点もポイントです。
参考：リスクモンスター株式会社「ハッスルモンスター」
「Hubspot CRM」は、世界120ヵ国以上、15万社超の顧客へソリューションを提供しているHubspot Japan株式会社が提供する顧客管理システムです。充実した機能を含む有料版もありますが、無料でも使い始められる点が特徴です。無料で使える機能には例えば、シンプルな設定でセールス電話の効率化を図れる「コール＆コールトラッキング」があります。またGmailやOutlookとの無料の連携機能を搭載しており、営業マンが送信したメールを見込み顧客が開封した瞬間に通知を受け取り、アプローチをかけることも可能です。
参考：Hubspot Japan株式会社「Hubspot CRM」
株式会社コンファクトリーの「Ambassador Relations Tool」は、初期費用・月額費用0円から始められるマーケティングプラットフォームです。有料プランもありますが、無料プランでも顧客管理やメール配信、MA（マーケティングオートメーション）などの基本的な機能を利用できます。導入企業の業種も多岐にわたり、例えばホテル業では一度に100万件規模のメルマガ配信や新規会員登録後のフォローメール送信のためにMA機能を利用している事例もあります。
参考：株式会社コンファクトリー「Ambassador Relations Tool」
「Fullfree」は、無料かつユーザー登録不要ですぐに使い始められる点が特徴の顧客管理システムです。提供企業はソフトウエア開発・販売を手掛ける株式会社フリースタイルです。同システムはエクセルに比較的近い仕様のため、エクセルを普段使用している営業マンであれば、慣れるまでそう時間はかからないでしょう。そのほか、カスタマイズ性が高いほか、クラウド共有も無料である点もポイントです。
参考：株式会社フリースタイル「Fullfree」
株式会社ギブリーが提供する「LIBERO」は、LINE内外で取得できるデータを軸に、相手に合わせた効果的なアプローチを実現するマーケティングツールです。同ツールでは、コンバージョンの可能性が高い顧客層に友だち登録の促進を行えるほか、LINE上での行動ログやユーザー情報などの各種情報を一元管理することができます。また、CRM・SFAなどのデータベース連携や予約システム構築、LINEミニアプリの開発など、柔軟に個別カスタマイズに対応している点も特徴です。
参考：株式会社ギブリー「LIBERO」
Bitrixが提供する「Bitrix24」は、欧州を中心に1,200万社以上の導入実績を誇るビジネスソフトウェアです。顧客管理、カスタマーサポート、マーケティング自動化といったセールス機能のほか、タスク・プロジェクト管理、ビデオ通話・チャット機能など、多様な機能を搭載しています。こうした豊富な機能を無料プランであっても、ユーザー数無制限で使い始められる点が特徴です。
参考：Bitrix「Bitrix24」
株式会社クレアンスメアードの「顧客カルテ」は、ホテルやアパレル、自動車ディーラー、高級飲食店など「接客」が売上の大きな割合を占める業種に特化した顧客管理システムです。店頭においてブラウザ経由で利用できる同システムは、顧客情報や購買履歴の参照、ポイント付与などの機能を用いて、質の高い接客を実現しています。なお、料金については要問い合わせです。
参考：株式会社クレアンスメアード「顧客カルテ」
「スマレジ」は株式会社スマレジが提供する、iPad・iPhoneアプリを使った無料の高機能クラウドPOSレジです。レジを持たなくともスマホやタブレットで会計業務を完結させられ、クレジットカード決済・電子マネー決済・QRコード決済に対応しています。プランは無料で使える「スタンダードプラン」のほか、1店舗につき月額5,500円～の有料プランがあります。ちなみに導入した業種としては、割合が多い順に小売31%、飲食28%、アパレル11%になります。
参考：株式会社スマレジ「スマレジ」
株式会社ベーシックの「formrun」は、40種類以上の豊富なテンプレートから簡単にフォームを作成できる、フォーム作成管理ツールです。問い合わせ対応や資料請求、申し込みフォームなど、さまざまな種類のフォーム作成に対応しています。またフォームの回答については、カンバン方式で管理できるため、問い合わせへの対応状況を一目で確認可能です。なお費用については、無料プランのほか、月額3,880円～の有料プランも用意されています。
参考：株式会社ベーシック「formrun」
「GENIEE SFA/CRM」は、株式会社ジーニーが自社開発する、日本のビジネスシーンに合わせたシンプルな機能が特徴の国産営業管理ツールです。搭載機能としては顧客管理や商談管理、名刺管理などで、同社が提供するMA「GENIEE MA」との連携も可能です。また管理画面もシンプルで、誰でも直感的に使用できる点も特徴です。なお、費用については月額29,800円～（10ユーザー分含む）導入が可能です。
参考：株式会社ジーニー「GENIEE SFA/CRM」
営業マンが業務効率化や新たな施策の検討・実施などを実現するためには、「顧客管理」は重要なピースです。そして顧客管理をより効率的に行うためには顧客管理システムの利活用が欠かせません。
一方で、顧客管理システムの種類は多岐にわたります。そのため、顧客管理システムを選ぶ際には、「操作の方法は簡単か」「既存システムと連携できるツールか」「予算とマッチしているか」をポイントに導入検討してみましょう。また、本記事で紹介したおすすめ顧客管理システム・アプリ16選も参考になるはずです。本記事をきっかけに顧客管理システムの導入し、営業の仕組みの刷新を検討してみてはいかがでしょうか。
